中国网·美丽江苏讯 进入旺季以来，营业网点客户逐渐增多，给柜面和网点带来较大压力。针对这种情况，淮安盱眙支行积极想办法找措施，充分发挥国有大行品牌优势，提升管理水平，为客户提供高品质金融服务，全方位助力旺季营销目标的实现。
一、引导客户，多多分流。大堂经理是接触客户的第一人，也是营业大厅的重要角色，为提升大堂经理服务素质，该行进一步加强了大堂经理培训学习，按照上级行大堂经理手册、银行业协会指导意见，对大堂经理履职进行规范管理和监督;规范大堂经理礼仪服务，从三声服务做起，通过与客户交流，了解客户需求，进行业务引导;强化大堂经理识别客户职能，积极引导客户到自助区、电子银行区、贵宾理财区办理业务，分流大厅客户。各网点负责人协助大堂经理工作，在客户较多时，提供更多引导性服务。
二、领导值班，多多排忧。该行坚持营业大厅行长值班制度，及时协调内部各部门、相关人员，帮助解决客户办理业务过程中遇到的问题，为客户排忧解难，化解矛盾，确保客户高兴而来，满意而去。同时客户经理积极配合大堂经理工作，对大堂经理推荐的客户，进行产品介绍、理财咨询、方案规划、电子银行演示和产品售后服务，并指导客户进行网银业务操作。
三、挖掘资源，多多优化。该行对网点资源进行重新梳理和整合，努力实现现有资源利用最大化。对营业网点进行合理规划，设置专门窗口对贵宾客户开放，满足贵宾客户需求，分流部分客户，缓解现金区柜台压力，减少客户排队矛盾。理财经理对高端客户进行一对一服务，并实行一站式服务。对营业网点客户流量、排队情况的统计、分析和预测，通过科学配置人力资源，调整服务模式，加快服务流程改造，优化服务资源配置，加大自助设备利用率。建立网点业务高峰提示制度，增开弹性服务窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重点时段、业务高峰时期、节假日的服务能力，全面利用现有资源满足客户需求，缓解客户排队压力。
四、温馨提示，多多指导。该行要求各营业大厅所有当班人员，包括大堂经理、值班行长、客户经理、保安等人员，认真履行岗位职责，对客户做好温馨提示，比如指导客户使用ATM存取款、汇款单填写、费率告知、安全提示、网银办理、电子银行使用注意事项、跨行费率、客户理财信息等等。在依法合规的前提下，全面周到细致地指导客户快捷、安全、便利地使用工行金融产品，确保每一名进入营业大厅的客户都能得到及时关注、业务需求都能得到及时解决、对工行服务都能感到满意，切实体现出工行的“工于至诚、行以致远”的价值观。（杨军）
