旅游投诉(资料图)
从对旅游热点负面事件监测来看，第二季度旅游负面舆情事件主要特点如下：
第一，旅游安全形势严峻，交通事故风险增大，“老年团”存安全隐患。
第二季度发生多起旅游安全事件，特别是交通事故仍为涉旅突发事件的主要类型。近年来，交通事故一直是涉旅安全工作的重要风险点和薄弱环节。目前，随着出游规模的进一步迅猛增长，以及旅游大众化、散客化、自驾化等业态的加速发展，涉旅交通安全工作将面临更大压力。第二季度发生的主要交通安全事件有：云南楚大高速一旅游客车发生交通事故致7死29伤、云南自驾游遇车祸5名南京游客不幸身亡、湖南新宁县境内旅游大巴侧翻事故致8人遇难40余人受伤、四川茂县一辆旅游大巴被飞石击中致1死5伤等事件。
第二，导游辱骂游客，威逼利诱胁迫游客消费折射旅游市场乱象。
云南导游辱骂游客、云南导游逼游客购物称不买就没饭吃、张家界湘西中旅导游持刀威胁游客消费等事件成为第二季度旅游负面舆情焦点事件长时间引发社会各界关注。舆论认为此类事件透视出旅游市场的乱象：旅行社行业价格竞争战的惨烈，旅游法规的无奈，旅游消费者不成熟的消费心理，底层旅游服务人员被逼无奈没有尊严地发飙。恶性竞争伤害了产业的健康发展，企业的信誉，旅游者的利益，旅游服务者的尊严和行政主管部门的威信。如何用法律的手段，将附带购物的“水分”，从旅游中彻底挤出?怎样从制度的层面，抑制旅行社的“宰客”冲动，规范导游的行为?媒体认为这些都是整治旅游乱象绕不开的大问题，迫切需要《旅游法》后续的细则和相关条例更好地约束这些乱象。
第三，线上线下旅游企业竞争白热化，在线旅游投诉量大增。
4月23日，众信旅游、国旅总社、中青旅等17家旅行社“断供”途牛引发媒体重点关注。双方互掐的原因正是低价“揽客”。OTA(在线旅游代理商)长期价格战导致线下旅行社业务备受打击，尤其是在途牛开始进行直采旅游资源后，更触动了线下旅行社的利益。由此线上、线下企业上演对掐戏码。在国家旅游局介入后，途牛与17家旅行社握手言和，并且表态称坚决维护国家旅游局维护市场环境的各项指示。
舆论指出，行业竞争的底线是不能影响正常市场秩序，不能损害消费者利益。行业竞争需要自律。良好的市场秩序、文明的旅游环境是左右游客选择的关键因素，也是旅游市场的生命线。让旅游市场回归良性是政府与企业共同的责任。
在线上线下旅游行业竞争白热化的同时，在线旅游投诉量大增也成为本季度的一大特点。据北京消费者协会发布的信息显示，北京消协指导的消费者网收到大量在线旅游投诉，2015年3月至今已达38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。其中，有关携程旅行网和去哪儿网的投诉排在前两位，两者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。被投诉的事由则主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。分析原因认为，近九成投诉因合同引发纠纷而起。这其中在线旅游企业单方面违约又不愿承担赔偿责任，是令消费者不满的主要原因。对于如此多的投诉，相关人士指出消费者权益受到侵犯的主要原因是信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。专家认为，要从根源上减少投诉，需要加强社会全方位的监管。
