“12345，有事找政府”，作为政民“连心桥”、民生“直通车”，12345热线已成为许多市民的诉求首选。昨天上午，市政府第六次例行新闻发布会召开，市行政审批局发布《无锡市12345政府公共服务热线运行管理办法》，为高效优质办理“百姓烦恼”带来好消息。
据介绍，12345制订的热线暂行管理办法从2011年至今，已试运行7年之久。数据显示，12345自2011年成立至今，热线受理的日均有效诉求从开始时的200余件增加到目前的1000余件，切实解决了一大批人民群众关注的热点、难点问题。随着话务量的攀升、省平台的开通、信息化的发展、业务范围的拓展，以及公众对12345热线的要求和期望日益提升，需出台新的办法提高热线管理和服务质量。尤其是近年来逐步开通了网上、APP、微信等受理渠道，目前还有微信人机互动模式、12345大数据分析系统，此类系统上线后，原有的管理办法存在管理漏洞和盲区。
根据新的《管理办法》，各级政务服务管理部门是12345热线的行政主管机构，负责政府热线运行管理、业务培训、工作协调、督查督办、绩效考评等。同时优化政府热线舆情功能，要求成员单位按照省12345大数据建设的要求，做好与省、市各项数据的对接及知识库维护，定期对数据进行统计分析并做好信息报送，为党委、政府提供决策参考。成员单位还需将处理结果按原渠道答复，并向12345热线进行反馈并提交办结申请，打通联系服务群众的“最后一公里”。
办理时限缩短是新《管理办法》的一大亮点。文件明确成员单位在4个小时内(工作日)签收工单，对投诉举报类诉求，成员单位应当在交办之日起5个工作日内回复办理结果，其他各类诉求应当在3个工作日内办结，压缩办理时限40%，提高了处置效率。对于疑难复杂诉求，由政务服务管理部门协调本级成员单位进行处置。对确实无法办理的疑难诉求，由政务服务管理部门综合汇总后，报本级人民政府协调处理，确保企业群众的呼声“件件有回音，事事有着落”。
