中国网·美丽江苏讯 文旅体行业预付费卡“退费难”现象，一直以来是消费者投诉的重点问题之一。为进一步践行“我为群众办实事” ，解决群众“急难愁盼”问题，提升政务服务工作满意度。南京建邺区文化和旅游局(体育局)创新工作方式，成立12345政务热线专班，牵头开展全局文化、旅游、体育行业领域预付卡投诉处理工作。2022年11月专班成立至2023年2月，投诉处理满意率相较成立前的76%提升至85%。
前期：主动作为，“专”解难题
2022年，针对校外体育艺术类培训机构预付费卡投诉量激增，经常出现单日投诉量与往常周投诉量相当的情况，原本的处理模式难以承接处理如此大量的投诉，群众投诉满意率持续走低。为更好解决群众诉求，建邺区文旅局主动作为，成立12345政务热线专班。
专班立足工作实际，选派具有专业调解经验的政务、法务工作者作为专班工作人员。上岗前专班工作人员系统学习、掌握预付卡管理相关法律法规和文件要求，“工作人员不仅学习消费者权益保护法，还要熟知省市区出台相关政策要求，能出具合理的协调解决方案方能上岗。”建邺区文旅局相关负责人表示。
据统计，专班自成立以来，仅协商成功的预付费卡退费投诉便有500余条。高效的调解离不开规范的流程和专业、审慎的态度。很多时候，仅通过电话调解，并不能有效解决投诉双方的诉求。于是专班设立专门的调解室，约双方见面调解，调解过程中全程安排法律顾问给予双方专业咨询与建议，调解结束后，当场签订三方调解协议，从而保证各方权益。
当下：且战且训，提升功力
对于投诉较多，时间段较为集中的企业场馆，专班会采取约谈或上门走访的方式进行处理，必要时会商教育、商务、市场等部门参与，通过联合执法，批量解决投诉问题，预防群体性事件发生。不久前，建邺区某少儿培训机构因经营不善导致闭店，数十位家长投诉至12345平台，专班工作人员就此事约谈机构负责人，最终机构负责人同意通过协调其他培训机构为报名学员消课，本次集体投诉也得到妥善解决。
为更好总结工作经验，提升调解工作质量，专班不仅每周编制工作周报，还进行月度重点工作分析，“我们对两类工单格外关注并进行经验总结，一类是典型的成功案例，总结提炼形成一套相对固定的处理方式;另一类是对不满意投诉的案例进行复盘，分析原因，吸取教训，持续改进工作方法。”建邺区文旅局相关负责人表示。今年春节后，建邺区一家大型健身房突然关停某处门店，并强势要求会员转课，且不予退费。专班接到群众投诉后，凭借以往经验意识到商家此类行为易造成群体性事件发生，于是第一时间与商家协商并要求商家开放退费登记渠道。最终商家同意开放退费登记渠道，相关会员退费登记有序进行。
未来：事前备案，监管先行
随着社会经济发展和群众对于文旅体服务需求的不断提升，预付卡投诉处理将会成为一项长期工作。未来，建邺文旅“12345”专班将尝试改变监管方式，由目前对预付卡投诉事后监管，逐步过渡到加强事前备案管理、加强预付卡消费过程中消费者风险警示等事前监管，加强法律法规宣传，强化企业守法意识，积极引导其自觉使用宁满意预付费卡平台。此外，加强信用监管，记录预付卡监管过程中产生的信用信息，向公共信用信息系统归集，及时掌握辖区内预付卡经营者的经营动态，对经营者实施分类监管。“未来，我局将继续做好政务热线投诉处理工作，加强对我局职责范围内预付费卡销售企业监管力度，更好服务人民群众。”建邺区文旅局相关负责人表示。(文/于邰)
