期待赴台个人游
进一步深入
最近一名游客致信西安市市长，称自己在西安秦始皇陵博物院参观时高价买的一款蓝田玉是赝品。信中还提到，为什么去年发生过的同类事件，现在又发生了?实际上，这也道出了不少游客的心声，在购物店买到假冒伪劣产品已经不是新鲜事了，缘何正规景区购物店的品质也无法保障?为什么此类售假现象屡禁不止?游客应该如何有效维权?
正规店假货频现游客信任度大减
日前，一名游客在西安秦始皇陵博物院参观时买了一款蓝田玉，经鉴定后发现是一块假玉，该游客致电景区被告知商铺是私营，不归博物院管，网友投诉无门便致信西安市市长讨说法。实际上，同样的事情屡屡发生。去年12月份，某游客在同一个景点也有过相似的遭遇，他在政府指定销售玉石地点“兵马俑珠宝礼品店”内花860元买了一件玉石手镯，后来发现是假货。
澳门游客张先生同样有过类似的经历，他曾在十三陵景区的珠宝玉石店内高价购买了一批玉镯，其中因为导游推荐，有几件为折扣品，事后他将玉器送专业部门检测后发现，买来的手镯并不是鉴定证书标注的A等，而是经过加工后的B等品，并不值这么高的价钱。“本来就很难用肉眼来分辨真假，游客认的是鉴定证书，信的是官方指定购物店，哪里会想到商家如此猖獗。”游客刘宇告诉南方日报记者，听闻游客购物上当受骗的经历后，对旅游商店的信任度大打折扣。
除了玉器、珠宝假货猖獗外，也有不少正规旅游购物点店的货品以次充好，频遭诟病。三亚市已被爆光过的某免税走私商场就是旅游购物点，而该商场中有不少货品是假货次货。更加恶劣的是，一些旅游车和出租车司机明知这里贩售假冒伪劣产品，仍然打着旅游购物的旗号，送游客前往。
根据今年上半年国家旅游公布的《2012全国旅游投诉情况通报》显示，2012年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11875件，同比上升7.36%，其中投诉购物333件，占投诉总数的3.17%。本刊此前进行过网络调查，调查结果显示，近四成网友表示不再选择在旅行社安排的指定购物点内购物，其中一部分网友表示担心会买到假冒伪劣产品，而另一部分则曾有过购物上当受骗的经历。
受骗游客维权意识不强
被大陆游客视为“购物天堂”的香港，在团队游行程中，也同样有买到假货次货的可能。游客宋女士前年年底在参加赴港旅游团购买了两条金手链，花了两万多港币，今年年初经过鉴定才发现，这两条金链顶多值两千元，宋女士准备将旅行社告上法庭。但旅行社方面辩解称，游客在旅途中购买旅游商品发现质量问题，应当在3个月内进行投诉，否则过了诉讼时效，旅行社无法查清该商店的具体情况。宋女士直喊冤，表示上当受骗还未获理赔。
买到假货向谁投诉?该如何讨回公道?实际上，和宋女士一样，无论是国内游还是出境游，有不少碰到买到假货的游客，维权意识不强，且对相关法律法规及条例并不熟悉。
也有游客认为维权成本高，要求理赔还要花一笔费用，因此作罢，不追究理赔。有网友发微博称，在大连旅游同样遭遇被坑的经历。在大连的“东边参茸特产批发超市”，雪蛤卖8元/克，她买了近两百元，后来发现是假的。她直呼上了导游的当，虽说30天内可以退货，但加上路费、电话费等费用，退货还要花一笔钱，更不划算。
从事旅游质监工作多年的资深业界人士姚霖尹表示，游客要进行投诉，必须出示发票或收据等作为购买的凭证，以及经过专业鉴定部门出示的证书。如果游客是在旅行社安排下进购物店买了假货，旅行社就有责任协助游客办理退货。但如果游客是自行进入商场，发现买到的是假货，那游客就要向工商部门以及消费者委员协会投诉。
记者了解到，游客在旅游购物中如果碰到购物欺诈，一般可选择两种解决办法，一是通过旅游质监部门，与旅行社进行协商，根据《旅行社服务团队合同示范〈文本〉》约定，在指定购物点买到假货，90天内游客如果无法从购物点获得理赔，可凭借有效凭证要求旅行社先行赔付;另一种方式则是向消费者协会投诉，通过第三方介入，搭乘赔偿或补偿协议。
景区购物店售假景区将担连带责任
将于今年10月1日起施行的《旅游法》第五十四条指出，景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。业界人士分析，这一条的意义在于，一方面扩大旅游者的索赔对象范围，避免责任方互相推诿，另一方面也提高了景区以及住宿经营者对合作对象的监督力度，甄选或更为严格。
另外，针对现在旅游市场监管多头执法，旅游者在旅游过程中遇到问题投诉无门等问题，《旅游法》也做出了相应规定。《旅游法》第八章第九十一条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构，游客可向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，或是根据与旅游经营者搭乘的冲裁协议提请仲裁机构仲裁，或是向人民法院提起诉讼。
如果旅行社故意和不法商家勾结，欺骗游客，应受到怎样的处罚?《旅游法》第九十七条规定，旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下的罚款，违法所得五万元以上，最高罚款金额达二十五万元。情节严重的，责令停业整顿或吊销旅行社业务经营许可证。
■专家视点
零负团费模式
加剧售假行为
中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，购物点售假冒伪劣商品屡禁不止，究其根源在于零负团费模式异化。从本质上来看，零负团费模式是一种商业模式，与媒体行业依靠广告收入补足成本并谋取利润的模式并无本质区别。简单而言，零负团费如同菜刀，它是一种工具，既可以切菜，也可以杀人，违法犯罪的既不是菜刀，更不是切菜的行为，而是用菜刀杀人的行为与后果。与直销在中国异化为传销乃至“老鼠会”类似，作为一种旅游商业模式的零负团费模式在中国也发生了严重异化，不仅严重影响了游客的旅游体验，实际上还演变为对中国公民旅游消费能力的透支。
刘思敏表示，只要零负团费模式继续异化下去，指定购物点出售假冒伪劣的现象将很难根除。购物点、旅行社和导游形成了一条封闭式的产业链，也就是购物点将对外营销的费用节省下来转换成佣金给旅行社，依赖旅行社和导游拉客，这就是一个正常的零负团费模式。但这个链条中，并不能排除那些靠以次充好以假乱真牟取暴利的不良商家，而贪便宜存有侥幸心理的游客不免上当受骗。
打击零负团费这种模式是否能真正杜绝购物点售假?刘思敏表示，这并不是解决问题的根本方法，而是应该从政府监管、企业自律以及消费者提高维权意识等三方面同时着手，缺一方，问题都不能得到根本的解决。首先是工商部门、旅游质监部门要有所作为，加大抽查力度，对售卖假冒伪劣产品的商家予以严惩，严厉打击。当地政府和商家有责任打造一个值得游客信任的购物市场，当地商家本来就拥有地缘优势，应该树立诚信形象，维护好市场秩序，这样才能走入良性循环。但光靠政府不行，还得依靠消费者主动维权，懂得保留证据，有效举证贩假售假的商家。
为了更好地维护消费者利益，更及时更准确地公开信息不失为有效的方式。广东决策研究院旅游产业研究中心副主任劳毅波表示，对于那些售假贩假的购物点，应该接受全民监督，及时公开其恶劣行径，被游客或消费者委员协会列入黑名单，让游客有所警惕。
