吴江110接警员：用电话守护平安

工作场景

　　“您好，这里是吴江110”、“请问您现在在哪个方位”、“民警马上过来”……走进110接警大厅，忙碌的气息扑面而来，接警员们戴着耳麦，一边接打电话，一边在吴江区应急指挥系统上迅速录入警情。

　　接到报警、明确警由、下达出警指令，听起来，接警员的工作十分简单。“但是想要做好这项工作，不只是接接电话而已。”110指挥中心指挥调度民警张津直言，一名优秀的接警员，除了要有良好的心理素质、机警的应变能力、果敢的处事风格，还需成为吴江的“活地图”。

　　无奈 骚扰电话占用宝贵资源

　　一天接打300个电话，那是一种什么体验?110接警员有着最深刻的感受。

　　胡宇蕾是接警员中的一位，采访时，在跟随她进入接警大厅后，她就一直在接警、调度。同她一个班的，还有7位接警员以及指挥调度民警。“一名接警员的日均接警量在200个左右，接警后，我们需要第一时间明确警情内容、报警人位置、属于哪个部门管辖，随后及时准确地下达出警指令。这期间，由于各种原因，我们可能要两次甚至多次再与报警人、事发地辖区派出所联系。有时候，为了调度好一个警情，得打十几个电话。”据接警员们保守估计，每天他们接听、拨打电话的数量在300个左右。

　　刚工作那年，胡宇蕾甚至对电话产生了排斥，到家便不接任何电话。7年多过去了，胡宇蕾习惯了这样的工作节奏，现在在她看来，接打电话并不算什么，每天大量的无效警情却着实令她无奈。

　　有小孩子恶作剧，打“110”调皮捣蛋的;有醉酒汉故意骚扰，打“110”排忧解闷的;也有无聊人士，打“110”就是不说话的……据110指挥中心另一位民警陈亮介绍，110指挥中心日均约2600个警情中，无效警情占据大半。“110资源宝贵，我们呼吁社会各界将资源留给真正需要的人。”

　　委屈 被群众误解抱怨

　　在日均2600个警情中，多半是报警人遇到困难或险情，因此，情绪激动在所难免。

　　2012年，胡宇蕾曾接到一个警情，一男子报警称，其女友财物被抢，人被犯罪嫌疑人推入沟渠，说完便挂了电话。当胡宇蕾回拨让其讲清楚所处方位及犯罪嫌疑人体貌特征时，报警男子却认为警方可以自行定位，并破口大骂，要求民警立马赶赴现场。

　　“遇到这样的情况，我们会很委屈，首先，报警人不讲清事发地，我无法向所处辖区派出所指令处警;其次，不少报警人认为警方万能，可以分分钟定位并赶到;再者，报警人往往求助心切，会对我们的进一步咨询表示不理解甚至谩骂。”胡宇蕾说，虽然一天下来，难免会被充当“出气筒”，积聚太多的负能量，但是，接警员必须学会调节自己的情绪，保证不带入接警过程，以理性、亲和的态度处理每一个报警电话。

　　骄傲 用电话守护一方平安

　　无奈再多，委屈再多，接警员也必须认真、谨慎对待每一个警情，也正是这样的职业操守，胡宇蕾认为，工作带给她更多的是骄傲与成就感。

　　2015年夏天的一个晚上，胡宇蕾接到一名男子报警，称其家庭为重组家庭，老婆又要离他而去，遂产生了轻生念头。“当时，男子情绪十分不稳，且有自杀倾向，事关紧急，我一边通过电话努力稳定其情绪，并试图从他口中获取他的方位，一边通过接处警平台，向值班民警汇报情况。”最终，胡宇蕾在长时间安抚其情绪后，了解到报警人在金家坝务工，胡宇蕾立即告诉对方，自己也是金家坝人，有什么困难可以和她说说，报警人这才敞开心怀说出了自己所处方位，胡宇蕾立即通知派出所民警处警，成功让其放弃了轻生的念头。

　　接警工作，除了考验接警员的耐心，也考验着他们的细心与沟通表达能力，当然更有机警。正如发生在吴江的两个无声报警，接警员们均做了很好的处置。其中一个无声报警，是受害人遭劫持的情况下，冒险报警求助，碍于犯罪分子就在身边，报警人无法说话，接警员在仔细甄别非恶作剧警情后，迅速汇报给值班民警，在精准研判后果断做出处警处置;另一个无声报警，报警人是一名哑巴，接警员鉴于无法与其正常沟通，及时采用发送短信的方式重新与其取得联系。

　　为了更好地服务百姓，及时处置警情，接警员还要有丰富的社会阅历、扎实的本地地理方位辨识能力。“接警后，找到报警人很重要，这就要求，报警人一说方位，接警员可以迅速反应在哪个镇甚至更为精准。”张津说，可以说，每一名接警员都是一张吴江“活地图”。