“锦绣华庭小区南门外东侧桥头早间广场舞声音太大，严重扰民。”日前，家住江苏泗洪县城锦绣华庭小区的许先生拨通12345热线投诉。半小时后，当地青阳派出所民警和小区物业公司负责人到达现场处置，投诉人当场表示非常满意。
近年来，泗洪县狠抓“12345”政府热线建设管理，积极推进政务“一张网”建设，实现了一个号码对外提供咨询、办理服务，逐步成为集咨询汇聚、数据分析、落实推动的综合性市民服务平台。
当好“度娘”，回复百答不厌
“你好，我想咨询下补办临时身份证需要带哪些材料?”8月13日上午，泗洪县12345热线话务员梁艳平刚上班，就接到市民来电。在听完问题后，她搜索知识库，不到30秒就直接答复了市民。
泗洪县12345热线自2011年开通至今，月受理量从成立之初1000来件上升至如今逾万件，其中每月咨询类诉求就达4000余件，占到4成。为了保证信息来源及时、准确，提高热线答复准确率，热线与全县110余家单位和23家乡镇共同建立知识库动态管理体系，内容涵盖了各部门各单位的基本信息、出台的政策法规等不同类别信息4000余条。同时，热线平台安排专人不定期梳理市民咨询热点，与专业部门对接，明确答复，确保热线知识库总是最新版本。
正因如此，让不少市民颇为感慨：“他们的回答很专业，比我们上百度搜索还要快。”
关注热点，提前一步应对
“今年中高考期间，县里所有在建小区和大排档等噪音较大的场所全部关停，组织环保和城管等部门进行夜间巡查。因此，今年这方面的投诉很少。”县电子政务中心副主任张笑说。
投诉缩减的背后，是今年中高考前夕，泗洪县12345热线中心对近几年以来中高考期间投诉问题进行汇总研究，提交相关部门做了提前应对。
据了解，该县12345热线定期梳理往年同期群众关注的热点诉求，汇总归纳后及时交办相关部门超前处置，同时通过现场协调督查、书面交办督办、专题协调会议、多媒体互动、书面通报五位一体的交办督查督办模式，以促进问题的最终解决。
数据显示，今年上半年县电子政务中心向各单位通报热点诉求31期、百余条。
上下联动，破解“疑难杂症”
“现在停车场里干净多了，多亏了12345平台帮我们办了一件大好事。”家住东风菜市场的许女士说。
不久前，许女士致电12345反映东风菜市场内的商贩经常将垃圾倾倒在南侧停车场内，导致污水四溢，蚊蝇乱飞。停车场以前系私人承包，后进行挂牌出让，目前无人管理。收到群众诉求后，12345热线牵头和市监局、城管局两部门进行现场会办，确定了责任主体，使问题得以解决。
“针对小区电梯、违章搭建、河水污染等难点问题，我们上半年共发起督办会办56次，联合作风办、督查室开展现场会办20次，有效处理百星花园电梯故障、体育路菜场垃圾异味等问题36件。”据张笑介绍，县电子政务中心每周定期与县作风办联动，对承办单位因相互推诿、敷衍应付等作风问题而导致诉求没有有效处理的，主动将问题移交至作风办，上半年共报送此类问题线索26条。
民有所呼，我有所应。今年上半年，泗洪县12345热线共受理省市县三级平台群众诉求56020件，按时办结率98.41%，满意率95.36%。
