近日，南京12345热线2023年度运行情况发布。据统计，2023年市12345政务服务便民热线平台共受理诉求383.75万件，较2022年同期(534.43万件)下降28.19%。全市诉求中，咨询类138.76万件，占比36.16%;求助(投诉)类240.53万件，占比62.68%;建议及其他4.46万件，占比1.16%。
2023年，南京市12345政务服务便民热线紧紧围绕市委、市政府及省12345平台工作部署，坚持便民利企，聚力服务创新，强化数智赋能，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。在2023年第七届全国12345政务服务便民热线大会上，南京12345热线运行质量位列副省级城市、计划单列市、省会城市组第一名。市热线团队被评为南京市“争当表率、争做示范、走在前列”三大光荣使命先进集体。
据了解，南京市12345政务服务便民热线助力优化营商环境，升级打造“亲清·一企来”热线品牌。聚焦各类市场主体需求，建立“一体化集成式”服务专区，市人社局、医保局、市场监管局、税务局等部门驻场办公，为全市企业提供专家专员、受理办理、线上线下一体化服务。2023年共受理企业诉求12.94万件，综合满意率99.76%。
在聚力提升服务水平方面，12345政务服务便民热线着力优化诉求办理机制。深化诉求联通联办，建强民意收集、诉求受理、综合研判、协同处置、多方监督的全链条回应机制，做好节假日大客流、“中高考护航”“南京马拉松”等诉求受理工作。深入落实“先解决问题再说”等机制要求，持续推动热线办理质效提升，形成科学高效的诉求办理格局。强化热线数智赋能，推动政务服务提质增效。
南京市12345政务服务便民热线还坚持数字化建设，优化“交互式”服务系统功能，拓展微信、APP等互联网服务渠道，畅通企业群众诉求。坚持以数据为驱动，搭建“智能化”热线数据分析平台，将“民声小诉求”变成“民生大数据”，推动热线精准分析、靶向治理、高效办理。市12345热线报送的数据分析应用案例在全国年会上获得“2023年十佳治理典范”称号。
