“楼上的住户家中漏水一直联系不到业主，导致我家被水浸泡，希望物业等相关部门能够尽快处理。”前不久，家住江苏省新沂市新安街道新苑小区15号楼的陈大爷拨打“12345热线”提出诉求。
社区网格员收到信息后，立即现场核实并了解具体情况，经过与物业、楼上业主和辖区派出所反复沟通协调处理，最终陈大爷家漏水事件圆满解决，得到了居民的满意评价。
一根电话线，一双铁脚板，架起了社区和居民的连心桥。“12345热线”是政府和群众之间的“连心线”，也是社区网格员利用“铁脚板”解决群众实际诉求的好载体。新沂市结合基层社会治理信息化现状，统筹全市资源，织密织牢多元解纷网络，创新“网格+12345热线”双向融合服务机制，合力解决好群众的烦心事、揪心事。
“现在房屋能顺利翻建，我们兄弟俩的矛盾也解决了，心里总算是舒坦了!”在草桥镇坝头村，李家两兄弟坐在一起笑容满面，连连向12345热线工作人员和网格员表示感谢。
李家兄弟二人是前后院邻居。今年4月，哥哥翻建房屋，遭到弟弟阻拦，两人拨打热线电话，各执一词，语言激烈。
收到接诉即办工单后，该村网格员、调解员和网格律师对当事人进行思想疏导与心理抚慰，网格律师从双方争议点切入，讲解相关法律规定，列举了以往类似情形的典型纠纷;网格员围绕双方切身利益进行了说理;调解员从亲情关系方面进行了温馨合解。
“网格+12345热线”双向融合，构建起“便民服务一窗口”“镇村治理一网格”“指挥调度一热线”的服务群众新模式，实现了从“群众反映”到“主动发现”、从“被动处置”到“主动解决”的转变。
近日，新沂市12345热线接到了一通特殊的电话，“十分感谢热线工作人员和网格员，在你们帮助下，小区又脏又乱的‘小菜园’清理掉了，居民的烦心事终于解决了!”来自新安街道沭宾小区的一位居民感激地说。
热线平台工单“双派发”，诉求双向化解。一条热线听诉求、一张单子管到底，对群众诉求及时回复、及时解决。全市50多名接线员接听群众诉求，按照精细化派单目录精准分类、精准派单，跟踪督办，及时、准确地把群众诉求转至对口的职能部门，用优质、高效的服务为群众解决了一件又一件民生难题。
近日，有市民李先生向新沂12345热线反映，在马陵山高速出口至424省道道路东侧农田地内有大量砂石废料倾倒现象，无人清理，影响农作物生长，希望尽快解决。
新沂12345热线马上邀请马陵山镇、交通运输局、住建局三家单位共同商讨，达成一致意见：由高速路养护部门负责清扫，交通运输局负责督促，马陵山镇安排网格员加强巡查。当天下午，农田里砂石废料就打扫干净了。
“上午求助下午就解决了，网格员还专门到俺家，让咱去看看，热线为民服又快又好，让我感到十分暖心。”李先生满意地说道。
网格员发挥“前哨”作用，诉求快速响应。一件事、一个人、温馨服务到家门。全市1043名专兼职网格员、3294微网格联络员，“一网到底”零距离传民意、知民情，快速响应、高效办理群众诉求，形成“问题发现、事件流转、整改处置、评价验收、考核挂钩”的闭环工作机制，做到“事事有着落、件件有回音”。
目前，“12345”热线、网格化社会治理、综合执法、视联网系统、“天地图”、雪亮工程、消防救援、司法矛盾调解等功能模块已完全融合，实现了上下贯通、左右互联。
今年以来，政务热线累计受理群众诉求事项38536件，同比下降18.54%，热线服务满意度达87.4，同比上升5.2%，网格服务群众满意率达98.7%。
“下一步，我们将持续健全网格化+12345热线工作体系，完善各类诉求及时预警、转办、督办、回访制度，进一步提高问题办理的规范性和时效性，快速响应、双向解决群众‘送上门’的烦心事、揪心事”。该市行政审批局党组书记、局长臧海峰表示。(张莲花 彭鲲鹏)
