“您好，是12345市民热线嘛?我9个月大的孩子，突患咽喉炎急需化验打针，现在无法找到车辆去医院，请帮帮我!”
“您好，这是是安达12345市民热线。请别着急，我们立刻为您联系爱心车队上门接送，请说下您的地址...”2月2日晚23时，安达市民陶先生向12345市民热线拨打的求助电话。接线工作人员掌握情况后，迅速为陶先生联系了爱心车队，将孩子及陪护家属及时送到了安达市人民医院就诊，治疗完成后市民热线工作人员再次联系爱心车队把孩子及陪护家属送回家中。
“疫情就是命令，防控就是责任。接听来电，我们一刻不停歇。”这是安达市“12345”市民热线10名工作人员每天上岗时齐喊的口号。自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，热线的工作人员们克服咨询量大、人员少等困难，在春节期间放弃休假，全员上岗，始终奋战在一线。尤其在近日疫情快速蔓延后，市民热线全体工作人员临危受命，取消了日间接听制度，24小时轮班坚守岗位，全面加强应对疫情防控期间热线受理与处理能力。“随着疫情态势的发展，市民的热线话务量从开始的每日100次上升到400次，到目前已上升到日2000余次，晚上12点前热线电话一直源源不断打进来，工作人员们很多时候顾不上吃饭，一直在耐心的解答市民的各类电话诉求”市民热线负责人肖会波说道。
据了解，从1月22日进入备战状态以来，截至2月5日，安达市“12345”市民热线共受理市民各类电话诉求11300余件，其中，受理市民有关疫情防控的诉求7400余件，占总诉求的65%。其中涉及道路通行、病患就医、哄抬物价、火车票退改等各类的求助问题，安达“12345市民热线”接线员第一时间向有关部门单位作了反馈，均得到有效解决。
同时，依托政务大数据平台，热线工作人员会根据市民的求助诉求，认真整理归集市民普遍关注的疫情热点、难点问题，并上报市疫情防控指挥部，充分发挥“12345”市民热线大数据服务疫情防控的积极作用。
一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对12345热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。为了做好政府与市民联络的“绿色通道”，也为了能更好地解答市民诉求，安达12345”市民热线接线员们每天都会及时学习疫情防控知识并掌握市指挥部发布的一系列最新措施，真正做到在受理热线时能第一时间为求助市民答疑解惑，让求助者们第一时间听到党委政府的权威声音。(安达市委宣传部 王伟豪)
