中国网·美丽江苏讯 3月14日上午，兴化市2019年3·15消费维权新闻发布会在市行政服务中心举行。会上发布了2018年全市消费投诉十大热点问题及消费维权十大典型案例。
据悉，去年以来，兴化市市场监管部门为顺应新时期消费维权新常态，切实转变工作思路、创新工作方式、提升工作效能，在受理消费者投诉、宣传指导消费、打击假冒伪劣、保护消费者合法权益等方面做了大量的工作，为维护社会稳定、促进全市经济和社会各项事业发展做出了积极的贡献。2018年，全年共受理处置消费者咨询、投诉和举报 4153件。其中接受咨询958件，12331投诉举报641件，12365投诉举报33件，12345转办86件，书面的投诉举报件146件，12315全国互联网平台投诉举报1585件，12315省平台投诉举报704件，按时办结率达100%，消费者获得赔偿47.8万元，为消费者挽回经济损失171.5万元。
投诉方面，消费者对商品类的投诉占到整个消费投诉量的74.75%，投诉量排前五位的商品分别是食品、服装鞋帽、家用电器、装修建材、交通工具;消费者对服务类消费的投诉占整个消费投诉的25.25%，投诉量排前五位的分别是销售服务、电信服务、餐饮和住宿服务、交通和运输服务、美容、美发、洗浴服务。
举报方面，消费者对商品类消费举报占整个消费举报案件的63.68%，举报量排前五位的商品分别是食品、烟酒和饮料、服装鞋帽、家居用品、卫生用品;消费者对服务类消费举报占整个消费举报案件的36.32%，举报量排前五位的分别是销售服务、餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务、汽车加油服务、参观游乐服务。举报的主要问题，排前五位的分别是无证照经营、虚假宣传、商品质量、商品计量、售后服务。
从兴化市2018年消费者投诉举报数量、问题以及特点分析，呈现出十大热点问题。
热点一：食品投诉问题位居首位
因全市食品生产和电商企业较多，这二块是职业打假的重灾区。问题主要表现为：一是网络销售的食品存在虚假宣传，使用绝对化用语宣传，如“最好”、“最佳”、“100%纯天然产品”等，普通食品宣传有治病、减肥的功效;二是产品标注与实际不符，不是药食同源的中药材标注为食品原料，存在虚标价格欺诈消费者行为;三是实体店销售过期、变质、混有异物的食品，食品所用原料有掺杂使假现象;四是食品标签问题依然存在。如标签营养成分表标注的数值计算错误;五是食品外包装上执行标准适用错误或未标注;六是冒用他人生产许可证;七是无证生产销售食品的行为;八是销售的进口食品不符合法律规定。如食品外包装上没有中文标识;九是销售假冒知名厂家的调味品。十是冒用绿色食品、有机食品等标志。
热点二：服装鞋帽类质量不容忽视
投诉较多的商品是羊毛衫、内衣、大衣和鞋，问题主要表现为：一是商家虚假宣传欺骗误导消费者。如使用绝对化宣传用语，如“最好的皮鞋”，宣传是真皮的实际不是真皮，宣传衣服抗菌、抗静电拿不出检测报告;二是商品质量存在问题，如衣服线缝开裂、掉毛，承诺不起球但使用后起球、掉色，洗后严重缩水不能穿，鞋类商品出现皮面起泡开裂、脱胶、鞋体断裂等质量问题，商家只修理、不退货;三是网购服装涉嫌假冒和虚假宣传;四是商家承诺不兑现，如实体店承诺7天无质量问题可退换货，可消费者提出退货时商家不答应。承诺给消费者的价格，实际购买的时候未履行;五是销售的服装无执行标准或是“三无”产品。材质标注与实际不符、夸大材质功效等。
热点三：家电产品质量与售后服务问题较多
投诉较多商品为洗衣机、电冰箱、空调、热水器、液晶电视。问题主要表现为：一是部分家电商品质量不如人意。如空调不制冷、不制热，燃气热水器使用时噪音大等问题;二是部分家电涉嫌假冒或串货。消费者购买的家电在出现质量问题时被维修人员告知购买的家电是假冒家电，还有消费者购买的家电被维修人员以家电是串货为由拒绝维修;三是送货、安装不及时。主要表现为家电销售旺季，由于库存不足，不能及时送货，安装人手紧张不能及时安装;四是商家承诺不兑现。如承诺有货实际没货，承诺家电终身质保，实际不是，承诺参加活动可返还现金，实际没有返还;五是不执行《消法》规定的网购商品七天无理由退货的规定，商家以拆封影响二次销售为由，拒不退换货;六是售后服务不到位。如维修因配件不足，多次修理仍不能解决问题，人为缩短三包期，不认真告知家电使用注意事项，导致家电在使用中出现问题。
热点四：家居装修材质令人担忧
装修建材的问题主要表现为：一是装修材料质量参差不齐，鱼龙混杂，如购买的石膏板是“三无”产品;二是木门投诉反映的问题有，定制的木门尺寸有误差，木门表面起皮，订做的是实木门实际是密度板门。三是座便器投诉反映的问题有马桶漏水，瓷面有裂纹，排水不畅等。四是瓷砖投诉开裂、不平、有色差，瓷砖实际与消费者看到的样品不一致等问题。五是实木地板投诉表面起皮，商家承诺消费者不购买时可退还订金，实际商家不退订金。六是售后服务不如人意。一些建材商拒不履行自己明示或消费者约定的三包义务，拖延为消费者解决问题。七是部分装修公司与销售商勾结，明为陪同消费者购买建材，暗地在销售商处提取回扣。
热点五：交通工具投诉呈现新变化
问题主要表现为：一是商家承诺不兑现。如承诺消费者买车后返还汽车下乡补贴、购置税，承诺为汽车做底盘装甲，承诺车贷无利息无手续费，实际购买时不兑现;二是商家强制消费者购买保险，或强制购买指定的保险品种，消费者保险押金不退等问题;三是汽车维修质量有待提高。如消费者的汽车存在故障，维修多次，故障始终无法解决，维修人员更换轮胎时将轮毂弄坏，汽车贴膜质量低劣等;四是实际购买的汽车与样车有色差，配置不一样。购买的汽车因合格证问题上不了牌照。商家在销售电动四轮汽车时未说明能否上路行驶，导致消费者购买后上路被交警查扣;五是个别维修人员素质教育有待提高。如某4S店维修人员将停放在店中修好的汽车私自开出去行驶800多公里，被消费者发现后才承认是自己的行为。
热点六：餐饮住宿消费投诉增长较快
在餐饮服务上，主要反映菜中吃出异物;餐饮环境差;服务收费不明白,误导消费者;消费后商家不开具正式发票;使用“一次性餐具”收费不告知消费者;包厢消费设置最低消费金额;承诺吃到一定金额返还，实际不返还;承诺配送实际不送等。在住宿服务上，反映的问题有酒店收取费用不透明，承诺有房实际没房，消费者订房后未住不退房款，住宿时酒店无法提供热水、房间设施存在故障、因地面湿滑消费者在宾馆跌倒，宾馆提供干洗服务将消费者衣服烫坏等。消费者往往对在接受餐饮服务时遇到菜肴异味或出现异物举证较难，并且餐饮商家出具凭证比较被动，至使此类纠纷多以退换菜肴或部分免单现场解决，赔偿较难实现。
热点七：预付卡消费欺诈已成顽疾
预付卡消费在美容美发、洗浴行业、餐饮服务、健身服务以及洗染服务等行业存在的问题比较突出，对问题的处理也比较棘手，有些已涉嫌构成非法集资、诈骗等。主要问题有：一是经营者诚信难保证，部分经营者因经营不善导致关门或转让他人经营，对未使用完的充值卡不返还或没有交待、说明，引发群体性投诉，此类投诉占到全部预付费卡投诉的80%以上。二是经营服务与宣传不符，服务缩水，经营者常以会员制、积分制等形式发售消费卡进行促销。退卡时商家以各种理由予以拖延、拒绝;三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用，如特价活动、节假日加价，且不得使用会员卡，甚至排除消费者退卡权利。四是以充的越多返还的越大为诱饵，人为发售大额充值卡，造成消费者大额损失。五是经营者以重新装修后提高服务品质为由擅自提价。
热点八：居民服务行业投诉呈上升趋势
主要涉及美容美发、服务干洗、文化娱乐体育服务等方面。美容美发存在的问题有：从业人员未接受正规的技能培训，却进行专业性较强的美容服务;美容收费项目不透明，以过年为由，拒绝消费者使用美团劵，以免费美容为由，美容后强行收取费用;给消费者祛痘时造成消费者脸部红肿。服装干洗纠纷原因有：服务质量粗糙，从业人员良莠不齐，缺少干洗知识，有水洗代替干洗现象。文化娱乐体育服务方面反映的问题有在网上预订的包厢唱歌，实际消费时不承认，电影商家拒绝给免票的儿童提供免费的3D眼镜，消费者参加健身承诺返现不兑现，承诺私教不合适可以退款，实际只换私教不退款。
热点九：特种设备维护不及时、使用不规范
问题主要表现为：电梯存在故障，维保不及时。部分小区由于雨季地坑进水影响电梯的正常使用，部分物业公司对到期的电梯未能按时申请检验，维保单位对电梯的维保不仔细，对维保的电梯未能做到双公示;二是叉车作业人员未能严格按照规范使用叉车，部分企业存在叉车作业人员无操作证上岗或不持证上岗;三是加油站计量不准也是投诉举报的重点。
热点十：通信服务仍是服务类投诉的热点
主要表现为：一是承诺不兑现，办理业务返还话费实际不返还;承诺消费者办理副卡6个月可以销卡，实际要求24个月才可以销卡;承诺消费者办理无线流量套餐可以无限使用，可使用40G后就无法正常使用;二是多次维修仍无法使用，固话因线路老化，光纤升级，商家维修不到位导致无法使用;三是未经消费者同意，少数营业网店擅自更改消费套餐和擅自开通SP业务、套餐业务;四是消费者手机欠费停机3个月后要求恢复，商家强制消费者必须开通200元最低消费套餐，否则就不给恢复;五是误导消费者办理业务，消费者办理套餐中有免费通话600分钟，商家未告知600分钟是国际长途电话，而不是省内通话。六是消费者办理新卡业务时，发现多出副卡和其它业务费用。
2018年全市消费维权典型案例
案例一：借会销之名诱骗老年消费者
市监查处销售不合格饮水机
【基本案情】2018年5月，市场监管局接8名群众联名投诉，某超市在该村组织会销，进行饮水机产品推销活动，通过无偿发放鸡蛋、色拉油等礼品吸引人气，以赠送凉席、电饭锅等礼品为谎子，诱导老年消费者花2200元购买某品牌饮水机。部分村民购买使用后，发现饮水机质量存在问题且价格明显高于市场价，投诉请求帮助维权。经调查，市场监管局依据《消费者权益保护》的规定，责令商家为消费者退货;同时依据《产品质量法》第四十九条规定，对商家罚款4.62万元。
【消费提示】饮水机会销往往会用大量的“礼品”、“赠品”来吸引、蒙骗、忽悠消费者。“天上不会掉馅饼”是妇孺皆知的道理，商家也不会做亏本的买卖，所以千万不要贪图小便宜，买来不合格的商品。建议消费者要提高警惕，增强防范意识，发现问题及时向相关部门举报，以免造成更大的损失。
案例二：购买山寨农药无药效
投诉举报侵权被查处
【基本案情】2018年5月，市场监管局安丰分局接到群众举报,其反映在新垛镇王某处购买了清野牌“草甘膦异丙胺盐”农药，使用后没有效果遂怀疑该农药是假冒伪劣商品，要求市场监管部门查处。经调查，市场监管局对王某的上家盐城市某农资经营部涉嫌侵犯注册商标专用权的行为进行立案查处，并处以罚款20000元的行政处罚。
【消费提示】市场监督管理局提醒广大消费者：购买商品时应该通过正规渠道购买，不能为了贪图便宜而购买来源不明的商品;购买商品时应当仔细查看商品的外包装及标签，必要时还要上网了解商品的相关信息;同时要保留好购物凭证。
案例三：墙面瓷砖开裂起纠纷
市监维权调处终言和
【基本案情】2018年12月，市场监管局城南分局接到消费者房先生电话投诉，反映其3月份在原瓜果市场某陶瓷经销处购买的墙面瓷砖，铺设后9个月出现大面积开裂，经销商否认墙面瓷砖有质量问题，经多次交涉未果，遂投诉请求帮助解决。经调解，最终徐某与生产厂家进行沟通后，给予消费者房某3.3万元的经济补偿。
【消费提示】12315提示消费者购买瓷砖时：首先要仔细查验商品，检查外包装上生产厂家的厂名、厂址、产品名称、数量、规格、颜色、执行标准等是否齐全，还要查看检测报告、环保认证等材料;其次是收货时，要仔细检查产品的是否与选购的一致，是否有合格证，破损陶瓷砖要及时向商家指出。
案例四：员工私开客户车
4S店赔偿送保养
【基本案情】2019年1月，消费者华某来到城南分局投诉。称其于去年12月30日将小轿车送至兴化某汽车4S店镀膜。提车时发现汽车里程表多出800多公里，并提供了车辆的GPS行驶轨迹，要求4S店必须给一个合理的解决方案。经协商，4S店与消费者达成调解协议：赔偿经济损失4000元，赠送2次常规保养，承担车辆私自出行期间的违章处理。
【消费提示】
一是在选择维修店时，尽量选择信誉度高、规模较大的汽车修理厂或4S店，要仔细了解修理项目、价格和维修后保修期等具体情况，签订书面合同，做到重书面约定，轻口头承诺。二是车辆维修时，大额贵重物品及驾驶证、行驶证不要放在车上，要记下已行驶公里数，维修完成后，应及时做相应检查。三是要善于维权，注意妥善保存好相关证据。
案例五：商家售手机给未成年人
监护人出面维权退机款
【基本案情】2018年6月，刘先生未满16周岁的孩子瞒着家人私自在戴南某手机店购买了一台价值7600元的某品牌8代手机，刘先生发现后带着孩子去店里要求退货，手机店店主以有票据且不是质量问题为由拒绝退货。多次与商家沟通要求退货，商家均拒绝，遂投诉至市场监管局戴南分局。经过调解人员耐心细致的相关法律规定讲解，商家最终同意扣除损耗费后退还刘先生7300元。
【消费提示】
一是加强沟通，引导孩子树立正确的消费观念。家长们平时要多加强未成年人的消费观念引导，让他们养成量入为出、适度消费、理性消费的观念。
二是加强辨别，避免产生不必要的消费纠纷。商家一旦遇到未成年人来买东西，还是要谨慎，特别是在购买大数额商品时，商家一定要了解清楚孩子的真实年龄，再进行销售。
案例六：美容不成面红肿
市监调处解烦恼
【基本案情】2018年5月，消费者谢女士到戴南某美容店作面部美容护理，第二天面部出现红肿，就医后医生告诉她是化妆品过敏，挂水吃药后没有明显好转，找商家讨要说法，商家却拒绝协商，遂向市场监管局戴南分局进行投诉，要求美容店赔偿医药费、误工费等。调解人员组织双方协商沟通，店家同意支付医药费500元，误工费400元，并免费护理其面部至恢复正常。
【消费提示】爱美之心人皆有之，生活水平的提高使美容护理越来越成为女性消费者热衷的消费形式，但因美容护理被骗、面部受损的新闻报道屡见不鲜，因此消费者在进行此类消费时一定要事先对自身皮肤状态进行了解，同时要选择规模大、声誉好、手续齐全的美容店进行消费，降低风险和损失。
案例七：沟通不清被改套餐
通信公司赔偿道歉
【基本案情】 2018年8月中旬，消费者赵女士向12315投诉反映，称某通信公司戴南营业厅未经用户本人同意，将资费为58元的套餐变更为了98元的流量不限量套餐，并且绑定一年，多次要求恢复原套餐，但却以绑定一年为由不予更改。经调解，营业厅负责人主动向消费者道歉，同时恢复原套餐并赔偿损失100元。
【消费提示】手机已渐渐成为生活必须品，随之而来的是五花八门的手机套餐，因手机套餐被随意更改、增加收费、强制合约时间等消费纠纷屡见不鲜，因此消费者在选择手机套餐时一定要与通信公司签订协议并妥善保管，其次要问清套餐内容、有无附加消费、协议期，做到心中有数。
案例八：牛味肉卷非肥牛
标签欺诈须赔偿
【基本案情】2018年2月，消费者马某到某超市兴化加盟店购买了1盒 “混合牛味肉卷”，回家食用后发现其购买的“混合牛味肉卷”并非肥牛，而是鸭肉卷。马某认为商家销售的上述“混合牛味肉卷”涉嫌欺诈消费者，要求商家退还其购买费用10元，并承担惩罚性赔偿500元。消费者遂拨打12315电话投诉，请求帮助协调解决。经协调，商家赔偿消费者500元。
【消费提示】食品经营者在进货过程中应履行进货查验义务，保存好生产企业的许可证、产品的出厂检测报告以及进货票据等资料;消费者在购买商品时务必认真查看商品的标签内容，确认购买的产品或产品性质，保存好相关证据。
案例九：持卡消费起纷争
双方协商退余款
【基本案情】2018年9月，市场监督管理局戴南分局接消费者武女士投诉称：其月初在某美容美发会所充值500元办卡用于剪发，当时承诺可以消费18次，现会所突然将消费价格抬高，只能消费12次，与当初约定不符，故要求退还卡内余额，商家不同意。经协调，商家将卡内余额退还给消费者。
【消费提示】消费者在进行预付式消费时要理性消费，首先是不要随意办卡，充值金额不要过多;其次是要选择证照齐全、商业信誉度高、经营状况好的商家;再次是尽量签订书面协议，或者录音录像，将预付式消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件予以明确，切记不要轻信销售人员的口头承诺。
案例十：老年朋友消费擦亮眼
购买大宗商品须谨慎
【基本案情】2018年12月，市场监管局城东分局接群众举报，称在某小区有人从事保健器械非法宣传销售,执法人员当即到现场进行检查。执法人员发现现场多名老年人在体验一款某品牌“天气石红外线温热治疗仪”的加热床垫和 “低频波按摩仪”的仪器。店内大厅墙上贴有宣传远红外线对癌症治疗作用的宣传牌，检查人员在其办公桌上发现有客户体验卡及天气石预防癌症的宣传讲义。执法人员经过调查，认定商家的行为涉嫌违反了《中华人民共和国广告法》的规定，作出对商家处以罚款5万元的行政处罚。
【消费提示】一是医疗器械、保健产品使用都存在一定安全风险，请消费者谨慎参加医疗器械的免费体验;二是购买医疗器械请注意了解产品适用范围，不要听信商家的夸大、虚假宣传，注意了解产品适用范围、产品禁忌症，谨防上当受骗;三是购买大额贵重的商品，消费者应根据自身消费能力理性消费，老年消费者最好征得子女的同意并签订书面合同，保存好相关票据。
兴化市市场监管局邀请市人大、市政协、市政法委、市司法局等市级机关部门领导以及部分市人大代表、政协委员、企业代表、社区群众代表和媒体记者参加了本次发布会。兴化市市场监管局、消保委分管领导陈学进、市消保委陈军秘书长、市市场监管局消保科焦根旺科长、市市场监管局稽查大队王大明副大队长出席发布会并回答记者提问。(焦根旺 李志纯)
