中国网·美丽江苏讯 党史学习教育开展以来，泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心结合“我为群众办实事”实践活动，创新12345热线工作方法，研究制定《泰兴市12345热线首问负责制暂行办法》，进一步明确工作责任，强化部门执行力和服务意识，保障群众诉求即时派发、快速响应、高效处置，切实化解了一批疑难工单，群众满意率不断提升，着力将12345热线真正打造成为人民群众的“暖心线”“放心线”。
实行首问责任制，严格按照“首次接办、全程跟踪、负责到底”的原则处理群众诉求，通过强化责任意识、明确责任清单、狠抓责任落实，使“首问负责制”在泰兴12345热线工作中落地生根。
一是职责范围及时办。强化工单办理“质量、效率、满意率”三个优先意识,严格落实接诉即办机制，对职责范围内的事项，首问责任单位接到平台派单后，需在一个工作日内与诉求人联系，告知部门已经受理，并了解详细情况和具体诉求，同时在规定时限内，及时予以办理。办理结束时，要再次与诉求人联系，告知办理情况，市民满意后，在平台系统中提交答复意见，形成闭环。若办理结果市民不满意，部门需重新办理，确保市民满意。若部门确实无法核实处理的，应及时向诉求人进行解释说明，争得市民的谅解。通过加强诉求办理“事前、事后”联系，群众对12345热线的认可度、满意度得到进一步提升。
二是职权交叉牵头办。首问责任单位接到12345热线平台交办的事项，原则上不得退回办件。如有充足理由说明完全不属于本单位职责范围内的，应当在1个工作日内将退回理由报市区域社会治理现代化综合指挥中心，中心结合实际情况重新指定转办单位，转办单位承担首问责任，不得再退回办件。对属于跨部门交叉业务范围，需要其他部门联动办理的事项，由首问责任单位向市区域社会治理现代化综合指挥中心汇报，并提请综合指挥中心召开联席会议协调处理，首问责任单位为牵头办理单位，其他部门主动协助配合，按照办理要求规范办理后，由首问责任单位形成答复和处理意见并答复到位。首问负责制的落实，大大减少了部门之间相互推诿扯皮现象，一批疑难复杂问题得到了妥善化解。
三是严督实考强化办。市区域社会治理现代化综合指挥中心加强对“首问负责制”贯彻落实情况的监督，对承办单位工单办理情况实行全过程介入，全流程跟踪督办，并建立热线办理考核机制，以办件量、及时率、办结率、满意率等为要素实施亮化考核，定期通报考核结果。同时，强化效能督办和纪检监督，对“首问负责制”落实不到位的，工单办理不及时、敷衍应付、推诿扯皮的单位或个人，移交市党政督查室和纪检监察部门，进行效能问责和政纪处理。通过严格的考核问责，使得“首问负责制”能够迅速部署落实，切实提高12345热线工单办理质量和效率。
今年以来，泰兴12345热线共受理各类诉求141336件，直接办理63369件，诉求按时办结率98.57%，回访率100%，群众回访满意度98.16%，工单办理“及时率、办结率、满意率”三率得到了明显提升，扎扎实实为群众解决一批急难愁盼的问题，叫响了“12345，有事找政府”服务品牌。在下一步工作中，我市12345热线及部门，将始终秉持“没有最好，只有更好”的工作理念，认真落实“首问负责制”，更好、更快、更优地服务群众，切实将12345热线打造成为“政府信任”、“群众信赖”、“社会信服”的服务平台。(殷斌)
