中国网·美丽南通讯（曹雪云）网格化服务管理是整合社会各方面力量，配备服务管理人员，综合运用人力资源、科技信息化等多种手段，通过网格为城乡居民提供服务和进行管理的平台。“12345”政府服务热线是受理群众业务查询、咨询、投诉、求助等需求的平台。虽然两者的概念不完全相同，但有着共同的目标方向：打通社会治理最后一公里，提升人民群众的安全感、获得感、幸福感。南通市通州区金沙街道将网格和热线两大平台有机结合，充分融合，科学互补，共同发力，发挥“双平台”叠加优势，推动基层社会治理大提升。
网格是“12345”平台事件的着陆舱
划分网格，一网统领。金沙街道将全街道划为118个综合网格和23个专属网格，横向到边，纵向到底，各网格之间无缝对接，将党建、政法、环保、安全生产等重点工作全部纳入网格管理，实现社会治理“一张网”。
热线派单，网格接单。通过对“12345”热线事件分析汇总，根据事件发生地点分派到对应的网格，由对应网格的网格员接单，所有的事件全部进“网”入“格”归“舱”，做到事事有人接，桩桩有人管，热线事件不再流浪。2021年二季度街道“12345”热线平台共受理的728件事件全部分派到网格，所有派单事件均在限定日期内完成，办结率达100%。
网格是“12345”平台事件的助推器
定岗定责，任务到人。在118个综合网格和23个专属网格共配备209名网格员和354名网格信息员，明确网格员的工作职责和任务清单，“12345”平台事件作为任务清单其中的一项内容交由网格员核实、解决并负责回复，事件办结率作为网格考核的一项内容考核到网格员。
定时定期，快速办理。 根据热线平台事件的属性分为一般和特殊两大类，要求网格员一般事件一天回复、特殊事件三天回复。其中情况较为复杂，解决有困难的，由网格员上报街道社会治理现代化指挥中心，由中心牵头，启动联动机制，会同各级各部门协商解决。通过网格助推，“12345”平台事件不仅件件有人管，而且件件有结果，办结时间较限定期限均大大提前，做到“小事不出网格，难事不出村居，大事不出街道”。虹西社区老食品公司内的公共厕所一直由公司租赁户和附近营业用房的经营人员使用，因长年无人打扫和管理，导致厕所无法使用，周边环境极差，群众投诉不断。今年，“12345”平台与网格联动，将此问题多层级多频率向多部门反映，终于在6月份落实了整改资金，现在正在整改中，整改好后交由环卫部门统一管理，彻底解决了这一老大难问题。
“12345”平台是网格服务管理的风向标
网格化服务管理的目标是提升社会治理的精细化、精准化水平，要实现这一目标，就要服务有方向，管理有方法。“12345”平台汇聚了群众通过12345电话热线、市长信箱、微信等渠道反映的各类民生需求，最能反映群众的急、难、愁、盼。金沙街道每月通过对热线平台事件进行分析、研判，分门别类汇总事件的类型，反馈到网格。街道网格化服务管理中心通过集中业务培训、微信群发布等方式在网格内发出提醒和预警，使得网格员走访服务有的放矢，方向更加明确，服务更加贴心，管理更加科学，群众更加满意。
在新冠疫苗全民接种期间，新三园村村民安排在离村较远的方舱医院接种，村民出行很不方便，希望到离村较近的通州二院接种。“12345”热线平台接到村民反映后，街道和村里及时取得联系，在和相关医院沟通协调后，安排该村村民到通州二院接种，由网格员在各自网格微信群众反馈这一信息，解决了群众的实际困难，赢得群众点赞。
