中国网·美丽常熟讯 为进一步强化“为民服务”理念，充分发挥“12345”热线“连心桥”作用，提高群众诉求办理质量，不断提升辖区群众的获得感和幸福感，7月29日下午，常熟市高新区(东南街道)在党群服务中心召开“12345”热线业务培训会，各业务部门、村(社区)和网格员共计70余人参加。
开班讲话
街道综合执法局局长刘强作培训开班讲话，他回顾了今年以来高新区(东南街道)在热线工作方面所取得的成效，指出现阶段热线办理存在的问题，重点强调了上级交办件的重要性，对继续做好下阶段工作提出以下几点要求：1、提高认识、高度重视，精准把握民生导向。2、强化措施、落实责任，突出抓好热线办理。3、密切配合、齐抓共管，形成热线工作合力。4、尊重民意、服务决策，提升整体工作水平。5、整合资源、探索创新，不断拓展服务领域。
培训会上，常熟市便民服务中心周宽海科长从热线主要指标现状、疑难诉求处办、典型案例分析及考核办法等方面作了系统培训和详细说明。
首先，周科长以各板块真实案卷为例，提出了现阶段热线工作中存在的高频问题：1、推诿扯皮，逃避问题；2、简单应付，草草了事；3、前后矛盾，朝秦暮楚；4、久拖不决，重复投诉；5、用词不当，掺杂情绪。
随后，周科长就如何规范答复提出了三点建议：1、文字正确，语句通畅，诉答呼应；2、注意进度，严格审核，确保质效；3、勤于沟通，取得理解，减少连诉。
最后，周科长以自身经历着重阐述了沟通在提升热线诉求处办质效中的重要性，讲课生动、有趣，令人记忆深刻。
“12345”便民服务热线既是社情民意的“晴雨表”，更是社会矛盾的“减压阀”。今年以来，高新区(东南街道)秉着“群众利益无小事”的态度认真处理每一个群众诉求，以群众所急所盼、所需所思为工作着力点，认真落实责任，抓好热线办理工作，做到一个电话解决群众烦心事，维护社会大局和谐稳定。
坐席员认真倾听群众诉求
认真对待工单回复意见
会后，各部门工作人员纷纷表示，培训非常及时，为大家提高热线承办工作能力和工作水平提供了有效及时的指导和帮助。
大家也将会以本次培训为契机，认真研究、创新工作方法，规范工作流程，在今后的热线工作中，也将奔着群众的需求、问题、困难去，不断提高听民声、畅民意、解民忧、纾民困的能力和水平，以“拼”的劲头争“进”位，为全面推进高新区高质量发展和文明城市复评工作作出更大贡献。(东南宣)
