“司机师傅，去三院。”“三院?不好意思，我不认识三院啊，你要不换辆车吧。”这样尴尬的一幕，是谭女士在火车站北广场出租车候车区打车时遇到的。谭女士日前致电本报热线反映，前车拒载，后车也不愿载，人车都堵在候车区，引起了秩序混乱。近期，乘客、出租车司机对火车站北广场打车乱象投诉不断，这样的问题屡屡发生在火车站这样的城市窗口，显然有损整个城市形象。
■“最后一米”竟成管理真空地带
出租车司机马师傅反映：“今年2月在火车站北广场候客的时候，乘客上车没什么秩序。两条出租车道，乘客只往里走不往外走，内道已经开走六七辆车了，外道的车动也不动。”马师傅说，“现场并不是没有保安，但他既不派车，也不引导，就远远地站在一边，不管事。”
市运管处答复：“火车站北广场交通秩序维护工作，室内由交通产业集团负责，室外由我处等单位负责。投诉人反映的问题主要是保安未能尽责维持乘客上车秩序。该保安不属于我处工作人员，请转相关部门处理。而交通产业集团答复：“我公司只负责现场排队秩序，对乘客上车秩序没有管辖权限，请转其他部门处理。”
短短“最后一米”，竟成了管理真空地带。更令人头疼的问题是出租车拒载。交通产业集团下属交通置业有限公司负责人告诉记者：“多数打车秩序混乱是由出租车拒载、挑客引起的。”
为何会出现拒载?出租车司机郑师傅说：“火车站离市中心近，很多乘客也就是起步价。但出租车从进站排队到候车区，通常要等半小时左右，挤的时候甚至要一个小时以上，这时候遇到只是起步价的乘客，一些司机就不乐意了。机场、东站离市区远，这种现象就少。”
根据《无锡市出租汽车管理条例》，出租车在任何情况下都不得拒载。问题是，拒载行为由市运管处管理，现场保安并没有行政执法权，乘客求助无援，现场秩序混乱的情况屡屡出现。由于一些乘客没有记下车牌，或证据不足，拒载司机得不到相应处罚。
■精细管理有望解决“最后一米”难题
日前，无锡市“12345”公共服务热线疑难工单的协调会上，经过协调，该问题明确由无锡市交通产业集团作为主管，无锡市交通运输管理处配合，尽快解决火车站北广场打车“最后一米”乱象。
交通产业集团下属交通置业有限公司负责人介绍，通过和市运管处协商，双方出台了一套初步管理方案，由公司保安负责管理站内的乘客排队秩序，并在乘客上车处设立服务台，引导、指派乘客上车;针对出租车司机拒载行为，双方将建立起有效的配合机制，现场保安做好台账，记录下拒载的车牌、时间等信息，及时联系运管处工作人员进行处理; 同时将现场公示投诉热线，并提升灯光亮度，方便监控摄像头记录证据。
日前，记者来到火车站北广场出租车候车区。现场等候打车的乘客不少，上车秩序良好。在乘客上车处多了一张白色的工作台。记者向保安询问出租车拒载情况，保安翻开工作台上的台账，“之前拒载的车辆还挺多，这两天逐渐少了。”记者看到，台账从3月22日开始记录，刚开始每天有四五辆车拒载，28日全天正常，29日有一辆车拒载……页面上有运管处工作人员的签字。另外，现场的公示牌上写着：旅客朋友们，拒载可拨打96196、96520。总体上管理方案落实到位，只是现场保安并没有实时指派车辆，有时静静站在一边观望。
交通置业有限公司负责人说：“我们要求保安看到乘客过来，必须主动派车，之后将加强这方面的人员培训。目前管理方案才刚开始实行，还需要进一步完善，包括现场设施方面，我们考虑将安装带有录音功能的摄像头，以更好地保留出租车拒载证据。通过更加精细的管理，彻底解决打车‘最后一米’的问题。”
