日前，“诚信中兴 满意服务”服务提升年活动在中兴商业隆重启幕，这是在3.15消费者权益保护日前夕，中兴商业面向广大消费者作出的郑重承诺。新运营时代的新零售模式已然成为现今提升竞争优势的核心抓手，经营客流端，坚持以消费者价值为导向，各大商家们确实都使出了浑身解数，深耕细作，抓品牌、抓服务、抓环境，持续发力零售企业升级空间。
坚持品牌价值 深耕服务新体验
年初以来，笔者在中兴商业时注意到，商家在店面的品质化升级上下了很大功夫，国际化的形象店、体验店等相继落户，像国际品牌MCM沈阳首家旗舰店的盛大开业，拥有“百年徕卡，光影世家”之称的德国顶级品牌徕卡东北首家精品店的全新亮相，都成为了加快中兴商业国际化、品质化、时尚化的重要标志。此外，8848、Bata、科思、拉维妮娅等品牌全新开业，相信也一定会提升中兴商业的影响力、竞争力。同时，商家所注重提供的沉浸式购物体验场景，也必将实现与消费的双赢。
另据中兴商业高层介绍，中兴商业2021年的经营方向，将继续秉承方大集团“三个有利”原则，树立“以顾客为中心”的核心价值观，坚持“四个面对”，提升“五种能力”(商品力、服务力、运营力、现场力、执行力)，建设“五大中兴”(美丽中兴、品质中兴、时尚中兴、智慧中兴、满意中兴)。希望通过商品、服务、管理、环境以及新技术运用等各方面的全方位升级，提升、优化顾客体验，吸引消费的回归。
坚持“云端”价值 拓展线上服务增量
近年来流行一句话，树立全渠道营销思维，线上线下多渠道营销方式，成就消费全覆盖。笔者在互联网APP中，看到很多零售企业都在尝试探索线上小程序，推进服务体系更加的完善，促进消费的快增长。特别是后疫情时代，笔者观察到“中兴大厦+”小程序建设，得到了迅猛发展。线上直播不仅仅是线下商品拿到线上销，在直播方式上进行大胆创新，主播走出直播间，采用直播探店方式，走入卖区，多品牌联播，展示中兴商业舒适温馨的购物环境和导购人员的专业服务的同时，又丰富直播内容性和话题性，吸粉递增。另外，他们通过线上秒杀、爆品、赠券等方式，上线运营。与雅诗兰黛、资生堂品牌合作，探索品牌“云包店”，按照品牌主题重新设计小程序UI界面风格，配合品牌独家线上活动，实现双方共赢。据了解，3月份，中兴商业国际化妆品卖区携手12大美妆国际知名品牌联合探店直播助力线上美妆节，实现销售达到千万元以上。
坚持服务价值 强化消费服务意识
3月14日，在“诚信中兴 满意服务”服务提升年启动仪式上，中兴商业向全社会公布“新五制”服务承诺，即“顾客首问负责制、商品退换一站制、顾客反馈限时答复制、顾客投诉追责制、顾客建议奖励制”;实施“零打扰”服务，在营业时间，工程人员、维修人员、保洁人员采取“回避式”服务，“非紧急，勿打扰”，给顾客提供舒适、便捷的购物体验;强化“顾客接触点”满意度的提升，即导购员、收银员、礼仪员、保洁员、保安员等岗位的服务升级，建立顾客接触点的评价体系，将设施、环境、服务等现场的各环节纳入绩效管理，多点位满足顾客需求，提升顾客满意度;成立中兴迎宾队，为向广大消费者提供优质服务，提升中兴形象，全力打造“你+我家 中兴大厦”家庭型消费文化。同时，公司设立开业迎宾服务，让每一位进入中兴门的顾客都体会到中兴商业的热情服务和家一般的温暖;开展顾客满意度调查，及时了解顾客信息、洞察顾客心理，尽力查找导致顾客不满意的因素，最大限度地追求顾客满意。一系列服务举措传递出中兴商业“以顾客为中心”的核心价值观和追求服务品质提升的信心和决心。
不难看出，坚持以消费者价值为导向的新零售服务模式深得消费认可，新文化、新组织、新零售的深度交融，将会是未来零售企业持续升级的核心竞争要素，值得用心思考。
