根据国家金融监督管理总局江苏监管局、江苏省保险行业协会的统一安排，为提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造和谐健康金融环境，9月15日，人保财险江苏省分公司(以下简称：江苏人保财险)共549个营业网点，统一启动2023年金融消费者权益保护教育宣传月活动。通过开展进社区宣传金融保险知识、优化老年客户服务流程、管理层直接处理疑难投诉等方式，倾听消费者心声，了解消费者诉求，办好为民实事，回应社会期待。本次活动时间为2023年9月15日至10月15日。
各级机构深入社区街道 宣传金融保险知识
本次启动日活动，江苏人保财险省、市、县(区)三级机构分管消保工作的班子领导、消保部门负责人、消保工作人员全程参加。此次活动以“汇聚金融力量 共创美好生活”主题，江苏人保财险创新宣传方式，组织全省系统各级机构统一开展线上线下、形式多样的宣传。省分公司领导带队亲赴南京市江宁区湖熟街道尚桥社区警保合作交通安全劝导站及玄武区长江路社区党群服务中心，为消费者耐心讲解金融知识，解答他们对保险产品和服务的疑问。除现场活动外，还通过视频直播方式，在线讲解公司消保理念和服务承诺等内容，进一步扩大宣传覆盖面。
为客户答疑解惑(图/人保财险江苏分公司)
今年金融宣传月期间，恰逢政府指导的惠民型补充医疗险“南京宁惠保四期”开始推广销售，作为首席承保单位，南京市分公司专门派工作人员为过往群众进行现场服务并答疑解惑，助力扩大医疗保险保障范围，减轻居民大病重病医疗经济负担。
苏州市分公司在吴中区光福镇老年大学举办活动启动仪式暨关爱老年人活动，开设“老年人个人信息安全保护小讲堂”和“反电信网络诈骗知识小讲堂”，提升老年群体个人信息保护意识，提高老年人防范诈骗技能。泰州市分公司的营业网点除了展示活动宣传材料外，还在客户等待办理业务期间，开展“金融小课堂”，向客户讲解金融知识，提高客户的风险防范意识。
优化服务流程 提升老年人消费者服务体验
无锡市分公司在服务中，明确涉及老年人消费者的服务场景和常见问题，在行为规范、销售承保规范、理赔服务规范、客户信息安全等方面设置老年人服务“禁止行为清单”，并在各营业网点摆放《老年客户服务禁止行为清单》台牌进行提示。
老年大学宣讲活动(图/人保财险江苏分公司)
在老年人消费者临柜购买保险产品时，确保传统缴费方式畅通，提供现金支付等线下服务选项供老年人选择;推广“一站式”服务，开设绿色通道/专属服务通道，对老年群体客户提供“专人接待、即来即办”服务。在理赔服务方面同样也进行了优化，如在定损时，对接案件的理赔人员，会随同前往维修地点跟踪定损，无需通过手机完成一系列操作，减轻老年客户操作负担，若在直赔单位维修，理赔人员提供纸质直赔确定书填写，在定损完成后，使用电话联系的方式，告知定损相关信息。在索赔时，理赔人员上门帮助收集相关理赔材料，移交公司完成案件理赔;如果客户前往公司提交理赔材料，理赔中心也会为老年客户提供优先理赔服务，且相关理赔材料均使用纸质材料，无需手机操作。
管理层直接处理疑难投诉 倾听消费者心声
尽管近几年公司的消费者投诉渠道更加畅通，投诉处理效率不断提高，但一些疑难问题造成的重复投诉始终存在，影响了消费者的服务体验。为了更好地为保险消费者提供服务，江苏人保财险持续完善投诉处理流程，在金融宣传月期间，公司高级管理层人员将深入一线，针对一些引起重复投诉的疑难案件，在掌握案件全貌的情况下，直接和投诉人员联系沟通，减少问题转办环节，提高争议解决效率，并通过直接倾听消费者意见，助力公司服务质量的提升。并在后期继续完善这一制度，尝试将其作为处理疑难争议投诉的常态化手段。
宣讲活动(图/人保财险江苏分公司)
江苏人保财险积极践行“人民保险 服务人民”的初心使命，将以本次“金融消费者权益保护教育宣传月”活动为契机，进一步加强公司消费者权益保护工作，持续倾听消费者心声，了解消费者诉求，聚焦消费者反映强烈的热点难点问题，不断提升服务水平，使广大消费者找得到、问得清、办得成，有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感，持续增强消费者对保险服务领域的信任感和满意度。(文/金陵 图/人保财险江苏分公司)
