近年来，一些机构、组织或个人以非法牟利为目的，以“可代理全额退保”为由，诱导保险消费者委托其办理退保事宜，侵害了保险消费者合法权益，干扰了保险业正常运行。为进一步保障保险消费安全，营造上海市优良的营商环境，根据多部委相关工作精神，上海银保监局联合上海市地方金融监管局、上海市高级人民法院、上海市人民检察院、上海市公安局和上海市市场监管局发布《关于依法打击保险领域代理投诉举报黑产 优化营商环境的通告》(以下简称《通告》)。《通告》主要分为正确认识人身保险产品、警惕“不良代理投诉举报”风险、树立依法维权意识、提供优质保险服务、依法惩治人身险领域违法犯罪等五个方面。
《通告》指出要正确认识人身保险产品。保险是一种科学的制度安排，是建立在大数法则基础上的有效风险转移手段。人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。带有储蓄性质的人身保险保单退保时可退回保单现金价值。但由于投保前几年，保险公司各项管理费用开支较大，退保时保单对应的现金价值很少，一旦退保，投保人损失较大，并且退保后被保险人除了失去保险保障，将来如想再次投保，因年龄、健康状况等发生变化，可能面临重新计算等待期、保费上涨、除外承保以及拒保等风险。保险消费者应正确认识保险产品特性，根据自身风险保障需求，加强与保险公司的沟通，严防“退保黑产”诱惑，谨慎衡量是否有必要终止保险合同。
《通告》提醒保险消费者要警惕“不良代理投诉举报”风险。“代理退保”黑产与正当维权不同，正当维权是保险合同争议双方摆事实讲道理，通过协商、调解、投诉、诉讼等方式化解矛盾纠纷。而“代理退保”黑产则罔顾事实、制造矛盾、违背诚信，通过煽动消费者过度维权和“绑架”保险公司，借“维权”之名行非法套利之实。部分不良代理组织或个人以“代理退保维权”“退旧投新”“高收益”“全额退保退息”等名义，发布信息和广告，收集客户敏感信息，煽动、唆使或协助保险消费者伪造证据进行举报投诉并委托其“代理维权”，阻止保险消费者与保险公司、监管部门、司法机关有效沟通，甚至采用缠访闹访等手段，以达到其收取高额代理手续费、唆使保险消费者转购非法理财产品或参与非法集资等目的。上述非法行为可能导致保险消费者个人信息泄露、资金受损、失去保险保障，而且可能带来诈骗、人身安全受到侵害等风险。上海银保监局已发布《上海银保监局关于警惕“代理退保”的风险提示》，并开展相关金融联合宣教活动提示风险。
《通告》强调消费者要树立依法维权意识。保险消费者要根据自身需求、经济状况和风险承受能力，购买合适的保险产品，树立理性消费观念，提高自我保护意识。如果因民事纠纷与保险公司发生争议，应采用正当的维权途径。首先可通过保险公司公布的全国统一客服热线、官网、邮寄信件、上门等方式反映诉求。其次可联系上海银行业保险业纠纷调解中心等专业调解组织申请调解，也可以通过监管部门公布的官方渠道反映诉求，或通过仲裁、诉讼等法律途径解决。
《通告》要求保险公司要提供优质保险服务。保险行业高质量转型发展已迫在眉睫，过去“大进大出”的模式必须坚决摒弃。保险公司应大力推进依法经营，坚持“人民至上”和“保险姓保”原则，优化保险产品和服务模式，努力提升保险服务质效。要完善保险消费者合法权益保护机制，畅通投诉渠道，强化投诉管理，有效提升客户满意度。要加强保险从业人员的依法经营和诚实守信教育，严控销售流程，强化风险教育，严禁从业人员利用误导、诱骗等方式，引导消费者购买不适当的保险产品。
《通告》最后强调将依法惩治人身险领域违法犯罪。建立六部门联合打击机制，综合运用监管科技手段，发挥大数据集中管理优势，实施信息共享和精准打击。加强“行刑衔接”，充分发挥监管部门专业监管与公安机关侦查手段的联合优势，深挖“代理退保”黑产犯罪行为，依法打击人身险领域不良代理组织或个人的违法违规活动。严禁借“代理投诉举报”之名，捏造事实，虚假承诺以及恶意投诉举报，谋取不正当利益，损害保险消费者合法权益。对涉嫌侵犯公民个人信息、寻衅滋事、敲诈勒索或诈骗等违法犯罪行为，司法机关将依法严厉打击，追究相关组织和个人的法律责任。
近年来，以“代理退保”为主要形式的恶意代理投诉举报问题在保险行业呈快速增长态势。上海银保监局直面该领域痛点和难点问题，联合相关部门构建预防和打击并举的“天网”，创新运用大数据知识图谱等监管“利剑”，铸起全方位立体式消费者教育“坚盾”，有效解决“退保黑产”涉及面广、涉众性强、风险隐蔽、危害巨大等难点，取得了积极的成效。目前，相关涉案人数达97人，提起公诉76人，法院已判决73人，有效净化了金融市场秩序。上海地区打击“退保黑产”案件入选最高人民检察院职务侵占犯罪典型案例。
下一阶段，上海银保监局将认真贯彻落实党的二十大精神，坚持金融工作的政治性、人民性，联合相关部门继续推进破案攻坚，稳定社会预期，从严加强保险监管，督促优化保险服务，切实保护保险活动当事人合法权益，做好以打促防、以打促治“后半篇文章”。(文/贺媛媛)
