日前，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)公布了2021年理赔服务年报(以下简称“理赔年报”)。作为一家经营网点遍布城乡、规模与实力领先的寿险企业，中国人寿寿险公司向广大客户交出了一份沉甸甸的理赔服务答卷，“国寿理赔·快捷温暖”的理赔服务品牌愈加深入人心。
赔付件数超1911万 赔付金额超546亿元
保险理赔快不快？能不能按保单条款约定足额赔付？是不是需要提供一大堆材料，还得等上很久才能拿到保险金？这些都是保险消费者关注的切身话题。事实上，保险理赔工作亦是衡量保险企业运营服务能力的重要指标。
作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司积极践行“以人民为中心”发展思想，秉承“诚实守信、客户至上”的服务理念，为客户提供有速度、有温度的理赔服务，在服务国家发展大局、筑牢民生保障网中发挥经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用。
2021年，中国人寿寿险公司理赔服务人数再创新高，赔付件数超1911万件，同比增长近19%，赔付金额超546亿元，同比增长超16%。理赔获赔率高达99.65%，位居行业前列。这些数据的背后，是客户对中国人寿寿险公司的信赖与认可，也是该公司坚守初心、回归本源、保障为民的真正体现。
理赔服务的价值，不仅体现在赔付金额，还体现在理赔服务的细节和温度。中国人寿寿险公司“想客户所想，急客户所急”，始终站在客户的角度，为客户提供贴心温暖的理赔服务。自2019年3月起，中国人寿寿险公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。2021年，近17万名国寿客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，获赔总金额超74亿元。针对行动不便的老年客户、卧病在床的客户或其他有特殊需求的客户，中国人寿寿险公司提供“上门赔”服务，全年有超11万名客户切实感受到“专人上门、全程协助”理赔服务的方便与快捷。这些细致入微的点滴关怀，无不诠释着中国人寿寿险公司对每一位客户的真挚承诺。
面对各类突发事故和自然灾害，中国人寿寿险公司第一时间启动理赔应急机制，主动寻找相关客户，及时开辟理赔绿色通道，在危难关头用实际行动践行“客户至上”的服务理念，体现扶危、济困、安民的保险本色。2021年，除积极做好新冠肺炎疫情理赔服务外，公司还快速响应了重大突发事件87起，及时为客户及家属送去关怀和帮助，用专业与温情筑起抗击灾难的“钢铁长城”，用心用情守护人民美好生活。
理赔快不快？小额赔付仅0.13天
科技创新是保险公司理赔服务变革的重要驱动力。服务与科技深入融合，不仅可以进一步提升理赔服务效率，并且为客户提供更多场景化、精细化、智能化的服务体验。
中国人寿寿险公司以技术革新推动服务创新。在客户服务各触点搭建线上线下融合互补的服务通道，实现寿险APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等多渠道服务受理。全天候线上服务支持OCR智能识别身份证和银行卡、电子签名、引导式上传理赔申请资料等服务功能，方便客户随时随地申请理赔。在理赔处理后端，广泛深度应用移动互联、大数据、云计算、人工智能等前沿技术，建设强大的智能理赔模型，进一步简化流程，提升服务时效。通过构建“多渠道线上受理+全流程智能化处理+实时支付”全链条理赔服务新模式，实现行业领先的医疗责任理赔案件智能化作业。2021年，中国人寿寿险公司智能化处理理赔案件超1390万件，同比增长23%，占全部赔案的70%。
针对团体保险客户差异化的投保需求，公司构建全新的“元素、规则、责任、方案”四层智能理赔模型，成功实现了复杂、个性化特约责任文本的结构化、数据化，有效解决集团客户下多责任组合的智能理赔问题，大量团体单位客户享受到快速的智能理赔服务。
通过聚焦“医疗+保险+互联网”场景，中国人寿寿险公司实现内外部数据直联、客户远程智能识别、医疗信息线上流转，为客户提供智能快捷的理赔直付服务。将理赔由传统的客户申请变为公司主动服务。在部分地区开通“一站式结算”，实现出院“秒赔”。2021年，中国人寿寿险公司为超过600万人次提供理赔直付服务，赔付金额42亿元，同比增长17%。当年度，小额理赔时效仅0.13天，再次刷新理赔服务速度，为客户提供高效、便捷的理赔服务体验。
哪些疾病高发？数据背后的“健康指引”
近年来，人民群众的保险意识日益增强，保险规划和配置作为个人和家庭抵御风险的重要方式已逐渐成为共识。据中国人寿寿险公司理赔年报显示，当前部分险种理赔金额难以有效覆盖保障需求，保障力度明显不足。
从重疾险赔付情况来看，2021年，中国人寿寿险公司重大疾病件均赔付金额为4万余元，与重大疾病治疗康复费用平均需要10-50万元相比，赔付金额明显不够。消费者在购买重疾险时，要综合考虑疾病治疗费用，康复费用、因疾病导致工作中断的收入补偿费用等，有效发挥商业险风险转移功能，才能做到临危不惧、处变不惊，生活得更有底气。
在理赔责任分布上，国寿寿险理赔年报显示，医疗险的赔付占比最高，全年赔付1792万件，占年度赔案量的94%。医疗险件均赔付1233元。根据国家卫生健康委发布的《2020年我国卫生健康事业发展统计公报》，2020年我国个人卫生支出占全国卫生总费用27.7%，人均卫生总费用5146.4元。根据相关研究报告显示，我国商业健康险赔付支出在个人现金卫生支出中的占比仅14.56%，占卫生总费用4.04%，商业医疗险无论件均赔付金额，还是占卫生支出总费用来看，均有进一步提升空间。通过购买足额医疗险，充分发挥商业医疗险的社保补充作用，对于保障个人身体健康和家庭生活品质具有重要意义。
近年来，百万医疗保险产品以低保费、高保额、责任覆盖广的特点迅速成为现象级“网红”产品。国寿寿险理赔年报显示，百万医疗保险产品的保费是普通医疗产品保费的2.5倍，件均赔付金额为普通医疗保险产品的10倍，同一客户百万医疗保险产品最多赔付68次，同一客户累计最高赔付金额超200万元，有效缓解了客户就医压力。
从意外险的赔付情况来看，各年龄段均可能发生意外风险，儿童溺水风险较高，成年人要重点注意车祸风险，而长者需要预防意外跌倒。意外风险无处不在，购买意外险，可发挥其高杠杆作用，增强抵御不确定性风险的能力。
不忘初心、牢记使命，服务人民、奉献社会。国寿寿险理赔年报的字里行间辉映着人文关怀的温暖底色和坚守保险保障本源的理性思考。透过理赔年报，让大众更深刻地认识到保险的价值，充足的保险保障是应对危机、守护美好、延续爱与责任的坚实后盾。中国人寿寿险公司快捷、温暖的理赔服务，兑现的不止是一份份保单的庄重承诺，更是对保险保障真谛的真切诠释和孜孜追求。未来，中国人寿寿险公司将继续为广大客户提供简捷、品质、温暖的保险服务，倾情守护人民美好生活。(江苏 周洁)
