(原标题：治标又治本保险消费者权益保护工作取得明显成效)
正如保监会主席项俊波所言，“消费者是保险业生存和发展的基石，全方位服务好消费者，满足好消费者需求是保险工作的出发点和落脚点”。那么，要做好保险消费者权益保护工作，到底应该先治标，着力解决目前已经出现的行业顽疾、消费者痛点？还是应该先治本，追溯源头、从点滴开始纠正防范？
保监会用实践表明，要做好保险消费者权益保护工作，就必须治标又治本、双管齐下。去年，保监会把保护保险消费者合法权益放在更加突出的位置，以完善制度机制为前提，以强化保险公司维护消费者合法权益主体责任为主线，以严格监督检查为手段，以实施透明度监管为支撑，以重视消费者教育和风险提示、推进信用体系建设为基础，扎实推进保险消费者权益保护工作。
治标 向不法行为“亮剑”
去年，各级保险监管机关针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险机构、保险产品和突出问题开展重点检查。2015年全年共派出753个检查组2132人次，对820家保险机构进行了现场检查，对41家机构、77人实施了行政处罚，罚款422万元，下达监管函117次，开展监管谈话113人次，为消费者挽回直接经济损失2150万元。
首先，在加强保险消费投诉处理方面，保监会首先拓宽了消费者诉求渠道。将“12378”热线由原来14个分中心扩展到36个保监局全面铺设分中心，去年接听总量31.92万个，同比上升33.89%，接收的有效投诉占到全部有效投诉量的80%以上，接通率达到92.72%，消费者满意度为98.53%。
其次，保监会加大了保险消费投诉处理力度。去年，各级保险监管机关共接收有效投诉3.02万件，同比增长8.25%；实际办结2.98万件，办结率达98.81%，帮助消费者维护经济利益超过4.8亿元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，共给予有关公司及责任人员警告28次，罚款347.8万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函168份。
再次，保监会完善了投诉处理机制，约谈11家被投诉较多的保险公司并提出整改要求。
最后，保监会还开展了保险公司投诉处理考评，对130家保险公司2014年度投诉处理工作情况进行考评并公开结果。
治本 督促行业加强内修
去年，保监会督促保险公司改进保险服务、推进保险业信用体系建设、加大信息披露力度，从根本上防范治理损害消费者权益的各类问题。
在改进保险服务方面，保监会启动了保险公司服务评价，出台《保险公司服务评价管理办法(试行)》，建立起覆盖保险公司的销售、承保、理赔、投诉等全部业务流程的评价体系和评价标准。建立小额理赔服务机制，选定消费者最为关注的车险与个人医疗保险小额理赔作为提升全行业保险服务的突破口。保监会还完成了人身保险失效保单清理，共清理失效保单1857.05万件，涉及现金价值350.70亿元，保单清理覆盖率达99.95%，共为消费者复效和退保保单金额111.39亿元。
在推进保险业信用体系建设方面，保监会加强顶层设计，与国家发展改革委联合印发《中国保险业信用体系建设规划(2015—2020年)》；建立信用体系建设工作机制，细化保险业信用体系建设工作任务，明确保监会机关各部门在保险业信用体系建设中的职责分工和沟通协调机制；着手建立保险信用信息系统；加强与相关部门协同运作，积极融入社会信用体系建设。
此外，保监会还加大信息披露力度。加强保险公司被投诉情况通报，通报典型案例，编写出版《中国保险消费者权益保护报告(2015)》。
对外 提升消费者维权能力
去年，保监会还推进了保险纠纷诉调对接机制建设。
9月29日，保监会与最高人民法院联合召开全国保险纠纷诉讼与调解对接机制建设工作推进会，确定了12家法院和12家保监局为保险纠纷诉讼与调解对接机制建设示范法院和示范单位。并与最高人民法院联合起草深入推进保险纠纷诉调对接机制建设的指导性文件，为对接机制深入有序开展提供更有针对性的政策指引。截至去年年底，全国各省(自治区、直辖市)已建立379个保险纠纷调解组织，建立保险纠纷诉调对接机制的设区的市达到163个，在保险纠纷调解组织主导下成功调解纠纷3万余件，参与交通事故、医疗纠纷“一体化”调解机制成功调解案件近8万件。
进行保险消费者宣传教育、提升其风险意识与维权能力，也一直以来是保险消费者权益保护的工作重点。
去年“3·15”期间，“12378”热线全国共接听电话1万余次，举办各类型接待日活动1.5万次，组织专题活动34.5万场，发布相关稿件12万篇。保监会还与媒体联合举办保险知识竞赛，累计超过60万名消费者和营销人员参与答题，通过媒体进行保险消费者权益保护专栏宣传教育，及时解读相关保险理赔知识和注意事项。同时，发挥“保监微课堂”微信、微博教育平台功能，发布保险知识，及时回应突发性事件。
