金融消费作为一种特殊消费，同样涉及投诉维权问题。曾亮超 摄
近日，大家都关注国际消费权益日。金融消费作为一种特殊消费，同样涉及投诉维权问题。笔者从清远市金融消费权益保护联合会官网获悉，2015年18家会员单位共受理了91宗投诉，同比下降20.87%。其中，行业方面，涉及银行业务的投诉77件，占投诉总量的84.62%；位居行业投诉之首。业务方面，属工作效率、服务态度和营业环境等方面的投诉41件，占全年投诉总量的45.05%，居全年投诉首位。
该保护联合会建议会员单位，一方面要加大金融消费纠纷投诉案件工作力度，确实维护好金融消费权益，确保自身良好的金融形象。同时严格落实投诉案件报送制度管理，及时、完整地报送本单位金融消费纠纷投诉案件情况，真实反映清远市金融消费权益保护工作的形势。另外，针对本单位全年投诉情况，要认真总结分析，对自身存在的问题加以有效整改，从根本上减少和杜绝针对本单位的消费投诉案件。
所有投诉都得到处理
2015年18家会员单位共受理了91件投诉，同比下降20.87%。其中51件为有效投诉，40件为非责任投诉，所有投诉案件均得到处理。12363金融消费咨询投诉热线共受理了17件投诉（其中涉及银行卡类的投诉8件；涉及服务质量的投诉7件；涉及保险退保1件；非责任投诉1件），已转有关会员单位处理，并已全部办结。
从行业分类来看，涉及银行业务的投诉77件，占投诉总量的84.62%；涉及保险业务的投诉14件，占投诉总量的15.38%；证券公司、小额贷款公司、融资担保公司等会员单位没有投诉报告。
从具体业务来看，属工作效率、服务态度和营业环境等方面的投诉41件，占全年投诉总量的45.05%，居全年投诉首位；属非责任投诉的35件，占全年投诉总量的38.46%，位居第二；属银行卡安全问题的投诉11件，占全年投诉总量的12.09%；属保险销售类的投诉4件，占全年投诉总量的4.40%。
金融投诉四大热点：服务水平、非责任、保险宣传销售与银行卡业务
针对投诉数据，清远市金融消费权益保护联合会分析，金融消费投诉主要集中在4大热点问题。
一是服务水平类投诉占比高。从统计数据看，服务质量、工作效率和业务素质的投诉共有41件。其中有的是针对有关工作人员服务语言、态度的投诉；有的是针对银行排队时间较长、VIP客户插队的投诉；有的是因工作人员业务差错导致投诉；有的因银行营业网点不按时提供服务的投诉。有的保险营销员在营销保险产品时没有解释清楚，对业务员跟进服务不满引发投诉。
二是非责任投诉比例大。2015年非责任投诉35件，占总投诉量的38.46%，涉及银行业和保险业。经调查了解，多数非责任投诉是由于银行、保险有关工作人员与客户交流时，表述不清楚，引起了客户的误解，或有的客户投诉情况不属实，投诉的理由或要素不齐全，或客户不了解银行、保险有关规定而引发的投诉。有的是对客户的咨询解答不够详细、到位，不了解客户需求，缺乏细心、耐心和沟通，导致客户误以为柜台人员不熟悉业务而诱发投诉。
三是保险宣传及其销售有缺陷。有客户投诉保险业务员在销售保险产品时，对保险责任、责任免除、红利分配以及犹豫期权益和解除合同内容均没有详细解释，只告知保单比银行定期划算，通过夸大保险产品收益提高销售效果，而忽视了客户在遇到利益问题时所能承受的心理压力。
四是银行卡业务投诉件形势严峻。2015年银行卡业务投诉11件，主要涉及信用卡被克隆、被盗刷，造成客户资金受损的投诉。一些犯罪分子利用高科技手段，通过在自助存取款机、银行自助服务区门禁安装窃取密码的微型摄像装置及读卡装置，窃取持卡人的银行卡信息进行“克隆”。对于银行卡被克隆、被盗刷的投诉，在调解处理上，被投诉单位不够主动，应引起有关单位的高度重视，并采取积极措施妥善解决，同时加强风险防范。
