2024年6月1日六一儿童节，在这特殊的日子里，工行淮安涟水支行营业室发生了一件特殊的事情。
临近中午，两名中年男子推着轮椅，载着一名上了年纪的客户走进营业室大厅。大堂经理立马上前，询问客户需求。得知轮椅上的张奶奶是随行两名男子的母亲并要办理卡片密码重置业务后，贴心地将客户引导至1号窗口，并直接搬走柜台椅子，让张奶奶坐在轮椅上办业务，避免客户不必要的移动造成安全隐患。因老人家年事已高，柜台工作人员在耐心沟通后发现老人家情绪激动，流泪不止，无法有效确认业务意愿。
见此情景，网点负责人立马将老人家引导至旁边，并同时与老人家两位儿子交流。原来老人家近期老伴去世，涉及密码重置的卡片与去世老伴的遗属补助有关，故触景生情，泪流不止，难以释怀。再加上年事已高，听力下降严重，语言表达吃力，业务意愿确认存在很大难度。该网点主任并没有因此推诿客户，而是耐心地向老人家两位亲属解释业务办理的相关要求。考虑到老人家的情绪，主任先让其亲属安抚情绪，并在旁边与老人家聊天，转移其注意力。随后在其亲属的协助下，成功与老人家确认了业务办理意愿，并现场进行录音录像。在聊天过程中，得知老人家一共有五位子女，三位在外地，只有两个儿子在身边。结合前期的业务风险案例，并参考了行内业务办理规定，网点主任决定与老人家的其他三位不在场的子女一一电话核实确认，并录音。在为客户提供优质服务的同时，也有效避免发生声誉风险。
在核实过程中，客户对该行工作人员尽职尽责、担当作为、服务客户的态度表示赞扬。在后续为老人家办理业务过程中，网点负责人一直守在旁边，为客户提供及时、周到的引导，协助客户快速完成业务办理，获得客户好评。
专业知识和能力，是工行人为社会大众提供优质服务的底气，关怀和服务客户的初心，是工行人一直以来的坚守。专业获得认可，关怀彰显担当，工行淮安涟水支行营业室将持续坚守初心，做好服务工作。(文/贾军)
