金融服务没有最好，只有更好。工行淮安盱眙支行顺应时代发展，以“群众满意银行”为目标，坚持高定位、高标准服务原则，以标准服务为基础，以提升客户体验为重点，强化网点服务管理，通过实施“四举措”有效改善客户金融服务体验，服务质效实现了再提升。
提升素质转作风。客户满意度是服务工作的出发点和落脚点，也是衡量服务工作的根本标准。该行从强化培训、规范服务入手，每周二晚组织临柜青年员工对服务规范、服务技巧和业务技能等进行集中培训，固化员工规范服务行为，以临柜人员服务素质和服务能力的全面提升改进客户服务体验。同时围绕《淮安分行作风纪律八项要求》狠抓员工作风建设，以“为了谁、依靠谁、我是谁”为题向全辖员工灌输“服务产生价值”的经营理念，要求全辖员工以“服务标兵”为榜样，在服务意识上再深化、服务规范上再严谨、服务效率上再提高，在日常工作中做到“存款取款一样对待、生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，老人小孩一样尊重”，让客户高兴而来，满意而归。
开门纳谏问需求。“从群众中来，到群众中去”是中国共产党取得成功的制胜法宝，该行坚持通过上门征求重点客户意见、发放征求意见表、柜面现场征求意见等形式，广泛征求客户对“服务环境、服务质量、服务效能及行风建设”等方面的意见和建议，并积极走访辖内企业客户，现场听取客户意见和要求。通过实地调研，了解企业的生产经营状况，根据实际情况为客户制作专门的产品服务方案，对企业经营中存在的困难和瓶颈，能解决的问题马上落实帮助解决，以开门纳谏促服务质量上台阶，以产品服务促业务大发展，以客户满意促服务形象提升。
我为群众办实事。为有效拓展服务空间，该行主动延伸服务触角，进一步深化“我为群众办实事”活动，有效延伸服务半径和服务深度，常态化开展工行驿站“敬老关爱”系列适老主题活动，针对“老、弱、病、残”等不能到店办理业务的特殊客户，在严遵相关内控制度规定的基础上特事特办提供上门服务，为特殊客户解决疑难问题;同时针对群众生活、企业经营等过程中遇到的各类金融服务需求，该行围绕“网点百家示范、千家引领、万家提升”工程，积极开展“金融知识进万家”活动，主动进社区、进学校、进机关、进市场，向广大群众宣讲电信诈骗、银行卡盗刷等金融风险及数字人民币、贷款、理财、手机银行等热点金融问题，指导群众学金融知识、用金融产品、懂金融科技、防金融诈骗，把“客户至上”写在心里、落到行动上，用办实事、办好事践行了工行是“您身边的银行”。
自我完善再提升。客户投诉管理工作既是工行改进服务工作的重要内容，也是衡量工行客户服务能力和水平的重要标准。该行高度重视客户投诉管理工作，对网点现场投诉、95588工单、工行网站、群众来信来访、银监部门及12345社会治理一体化智能平台等渠道投诉的问题，严格按照相关管理规定，及时沟通协调化解矛盾，对因员工个人行为不当，违反服务管理规定造成客户投诉的，从根源上找出投诉原因，及时纠正存在的问题，处置相关责任人，在规定时间内回复诉求人，高率处置取得客户谅解，确保客户满意;并采取定期、不定期抽查监控录像和现场检查相结合的方式，对所辖网点内外环境、服务管理、服务效率、服务态度和服务规范进行检查，对发现的服务问题及时通报落实整改，通过“找顽疾、勤纠错、快整改”的自我完善彻底改变工作作风，提高服务效能，服务质效实现了再提升。(文/杨军)
