一、案例经过
2023年8月10日下午，一位满脸焦急的大爷来到工行淮安涟水高沟支行，慌忙拉住客户经理寻求帮忙，后面还跟来了气喘吁吁的大妈。经了解，大爷是烟草代扣客户，两天前高沟支行变更了借记卡，自己在家中绑卡后发现原本微信余额中2万多现金没有了，因子女不在家，寻求邻里帮忙未果，便求助到银行的工作人员，两位老人十分担心这笔钱不翼而飞。
高沟支行属于乡镇网点，帮客户处理微信支付宝的问题有丰富的经验。经询问得知，大爷原本的微信绑定的是大妈的身份证号码，导致新办的卡无法绑定微信，大爷和大妈自己捣鼓把微信退出后，通过手机号重新登录发现不是原来的微信了，里面原本的2万多余额不见了，烟也定不了。
在网点主任和客服经理的安抚下，大爷和大妈逐渐平静下来，为了将原本的微信账号找回，客户经理加了大爷外地儿子的微信。通过电话指引，将大爷的微信账号发送过来。遗憾的是大爷忘记了登录密码，但通过大妈的人脸识别成功登陆了，发现大爷的微信并没有绑定的手机号码，所以通过手机号登录的微信是新的微信号。当看到微信上熟悉的余额时，大爷大妈也放心了下来。找回微信余额后，客服经理继续帮大爷完成了微信的实名认证，并帮助大爷把银行卡绑在微信上扣烟款。为了避免再有类似的情况发生，客服经理帮助大爷将电话和微信捆绑，重新设置了登录密码，并反复叮嘱大爷如何使用。大爷和大妈对网点工作人员周到的服务表达了赞赏之情，充分肯定了网点主任和客户经理认真、负责、专业的工作态度，并表示会加深和工行的业务关系。
二、案例分析
高沟作为乡镇网点，老人的占比较高，但由于大多数老年人对智能手机的使用不如年轻人学习快，微信、支付宝、手机银行很多功能不会使用，特别是微信、支付宝没有线下网点，老人们求助无门，就会选择自己信赖的银行寻求帮助。同时，老年客户是银行存款等业务的主力军，因此银行的老年人服务工作显得更为重要，我们应该努力为老人提供专业，周到的服务，老吾老以及人之老，尊重老年人的尊严，帮助老年人解决问题，才能增强老年客户群体对我行信任度和黏度。
三、案例启示
(一)不忘初心，服务从心。随着技术的发展，到店客户也将越来越少，我们要珍惜每位到店客户，尽心尽力为客户解决问题，打出专业服务精神、周到服务态度的工行名声。
(二)耐心思考，服务贴心。网点客户老年人占据了半壁江山，由于身体衰退的原因，服务老人客户更要多一份耐心，多一份关心，多一句叮嘱，用贴心的服务，让老年群体客户更满意，更信任。
(三)深化业务，服务放心。到店的客户除了必要办理的业务，更多的是各种自己无法解决的疑难杂症，作为网点的工作人员要加强学习，强化业务能力，为客户排查问题根源，对症下药，不断强化对不常见复杂业务的指导和易错业务的分析。(文/吴菲艳)
