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工行淮安金湖支行加强服务督导提升服务质量

发布时间:2022-06-24 17:23:11  |   来源:中国网•东海资讯  |   作者:顾立元  |   责任编辑:DH010
二季度,该行分管行长按照坐班计划,规范着装,按照坐班计划在辖内网点上岗。一是对该行网点营业环境提具体要求,柜台物品要摆放整洁,室内外地面要干净,无烟头、纸屑等

  中国网·美丽江苏讯 今年二季度以来,工行淮安金湖支行根据上级行服务督导工作要求,认真开展服务督导工作,以网点服务供给、疫情期间服务规范等为重点进行了服务现场检查及指导。分管行长按月在辖内网点坐班,综合管理部以服务规范标准执行情况定期对网点进行现场、非现场检查督导,二季度服务督导网点、柜员覆盖率达到了100%,服务规范度显著提升,促进了业务经营的开展。

  一、现场督导持续深入。二季度,该行分管行长按照坐班计划,规范着装,按照坐班计划在辖内网点上岗。一是对该行网点营业环境提具体要求,柜台物品要摆放整洁,室内外地面要干净,无烟头、纸屑等,要保持网点的环境卫生和良好的服务秩序。二是以大堂经理身份分流引导客户,根据客户需求和业务特点,提示客户办理业务区域;三是受理业务咨询及诉求,耐心解答客户提出的问题;四是对大堂以及窗口服务质量进行检查、监督,对服务中的不良现象及时制止和纠正。同时,重点提示疫情防控工作,目前国内外疫情形势依然严峻,要求营业网点将疫情防控工作常态化、日常化,严格执行来客登记制度,做好客户到店登记或者扫码“苏康码”“企业码”及测温工作。

  二、全面对网点服务的非现场督导。在服务规范度督导方面,重点是服务问题整治督导。从录像检查结果来看,网点整体情况较好,但是新入行员工服务规范度有所下降,有员工将手机带入现金区,有员工话术不全等问题,说明思想上未重视,规定动作有待加强固化训练,要求网点负责人进行一对一分析指导,增强服务意识,提升服务质量。在大堂人员现场服务方面:对大堂服务人员提出了硬性的要求,要求使用“指挥棒”指导客户在智能机具操作,从而避免“过度服务”代客操作的嫌疑。在超时等候指标督导方面:根据市分行下发的超时等候指标监测,金湖支行超时情况整体较好,但是部分网点存在阶段性问题。该支行网点加强了大堂服务人员引导分流工作(包括二次分流),准确让客户找准找对业务办理区域,从而提高业务办理效率;坚持落实弹性窗口制,根据网点人流峰谷时间段,合理安排窗口数;坚持落实厅堂补位机制,全员参与厅堂服务,主要是业务引导及智能机具指导;网点安排专人定时查看等候人数,柜面坚持叫号办理业务制度,如遇空号及时删除,避免长时间未叫号而引起系统超时。在线上线下满意度督导方面:该行二季度以来客户评价指标(线上、线下满意率)有所提升。截止6月23日,线上、线下行外评价数1500个左右,满意率100%。目前,该行针对线上评价基数较少的实际,虽然线上满意率评价是不可控因素,但是各网点柜员能够提示客户“如在融e联收到评价,请给5星评价”,引导有融e联的客户进行评价,增加评价基数,提升满意率指标,将满意度评价提升措施常态化。

  三、多举措开展服务系列活动。该行在服务提升中,开展“行长讲服务”专题活动。同时针对云网点叫号问题,辖内网点齐心竭力提高整体指标,并引导员工积极开展形式多样的宣传活动。员工通过厅堂、微信、手机、H5、美篇等渠道进行客户宣传,宣传内容包含常见的电信欺诈手法及防范措施、金融知识宣传、征信知识宣传月、存款保险宣传等,以提升网点优质服务客户的水平。

  在今后的服务工作中,全辖网点负责人还进一步加强对网点的日常监督和指导,大堂经理每天要定时对网点环境、人员服务进行巡视,发现服务中的问题及时沟通。该行服务主管职能科室将强化日常检查,定期对网点进行现场和非现场检查,落实各岗位检查监督职责,每天不定期抽查大堂录像和柜台录像,发现问题责任到人,及时整改,并总结服务经验,在每日晨会上分享。借助日常的监督检查,形成并固化良好的习惯,以保持服务不断提升的前进动力。同时,加大服务管理和督导力度。进一步做实月度服务督导检查工作,该行综合管理部定期对辖内网点服务工作进行全面现场、非现场检查各一次以上,每个柜员非现场检查时间不低于30分钟,做到100%覆盖,对于屡查屡犯的问题全辖通报,并要求整改和进行问责,支行将持续跟进整改落实情况,把改进提升服务工作抓细、抓实、抓到位。(顾立元)

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