一、案例经过：
近日，工行城中支行有一位87岁高龄的老年客户需要进行信息核实工作，不然将中止其账户的正常使用，但系统内的联系信息一直无法联系到该客户，后经多方联系得知该客户是我行代发工资单位的一位退休老职工。最后经代发工资单位会计帮忙获得其女儿的联系方式，这才知道该老年客户已卧病在床多年，无法亲临柜台进行核实工作。此时，已到晚上7点多，网点主任得知这一情况后，立即采用特事特办业务流程，携带申请资料，双人上门为其办理调查核实工作。第二天，其女儿携带相关证明文件至网点顺利完成了该老年客户的核实工作，保证了其代发工资账户的正常使用，获得了客户的好评。
二、案例启示：
通过这则案例可以看出我行服务意识很强，本着以客户为中心的原则，设身处地为客户着想，结合具体情况，制定解决措施，及时高效完成信息核实工作，最终完美解决难题，从而获得客户的信任感和满意度。
三、案例分析：
1、网点主任的正确决策是赢得客户满意度的重要前提。网点主任作为一个网点的领军人物，需要随时保持冷静的头脑，灵活应对网点遇到的一切突发情况，“快、准、狠”的拿出应对方案来组织员工一同完成。
2、网点强大的凝聚力是赢得客户满意度的根本保障。网点是银行的“小家庭”，如果气氛和谐，领导和员工关系融洽，团队沟通顺畅，人员分工明确，不仅可以提高业务办理的效率，还能有助于提高用户体验，从而增加客户粘性，获得满意度。
3、网点人员所具备的服务意识是赢得客户满意度的关键。“工作有力度，服务有温度”是我行始终坚持的服务宗旨。急客户之所急，想客户之所想，客户的事就是我们的事，设身处地为客户着想，想尽办法为客户排忧解难，从而获得赢得客户的满意和赞赏。（高吟霜）
