一、案例经过
某日，一位客户张先生持本人身份证前来淮安工行营业部网点办理激活信用卡业务。大堂经理上前询问张先生是否将信用卡带来，张先生说是其之前办的信用卡，很长时间没有用了，而卡片也找不到了，就想来网点补办此前的信用卡。大堂经理意识到客户名下已有信用卡，若办理无界信用卡可以实时出卡，随即向客户推荐我行无界数字白金卡，并告知客户无界卡的各种活动，客户表示对无界卡十分感兴趣，随后成功办理。同步大堂经理还为客户签订了积分自动兑换。大堂经理向张先生介绍工行信用卡的额度是共享的，建议客户将其之前的信用卡销户，因为客户信用卡已丢失，如果在柜面销卡要收挂失手续费，所以大堂经理协助客户打工行客服电话将其之前的信用卡销户。在解决客户问题后，客户称赞工行的数字信用卡高效便捷，工行员工服务周到，以优质提案快速解决了客户的烦恼。
二、案例分析
信用卡业务是网点的常见业务，在全面了解客户现在问题和解决问题的同时，可以向客户营销我行目前最适合客户信用卡种类。若客户显露出不耐烦的神色，客服经理要及时安抚，积极给出良好的解决方案，推荐适合客户的新产品来替换旧产品，就能给客户留下工行服务优质、产品更新及时的好印象，满足科技时代下客户日新月异的金融需求。
三、案例启示
(一)优质服务，留住常客。客服经理要在日常工作中积累坚实的业务基础，熟悉我行的各项产品优势特点，耐心解答客户疑惑，站在客户角度考虑，才能及时为客户解决问题，让客户少跑路，省时间，提高客户粘度，从而继续留在我行办业务。
(二)抓住需求，精准营销。发现客户对某方面服务有改进的需求时，客服经理应适时针对客户痛点，贴合客户自身情况，重点推销我行最新特色产品，以充分满足客户更高水平的金融需求。
(三)适当分工，联动营销。客户面露兴趣之后，应及时联系大堂经理配合营销，进一步对客户解析产品内容，突出优势特点，将客户从业务办理条线转至营销条线，挖掘客户消费潜力，大大加强到店客户渗透率。（梁文静）
