一、案例经过
中国网·美丽江苏讯 2021年9月1上午，一对80多岁的老年夫妻互相搀扶着，来到了淮安涟水城北支行取退休金。但是因为账户被反洗钱控制，无法取款，需要客户身份证查询被控制原因，才能解决问题。由于老人年纪较大，有听力障碍，虽然柜员隔着玻璃耐心解释，客户仍无法理解。运营主管闻声走向老人，搀扶至后排座椅上后，又耐心地同老人解释，直至老人理解。半小时后，老人带着身份证再次来到柜面，经柜员查询是因为手机号码被控制了。于是便询问老人手机号码，并请老人拿出手机接收验证码以便解除控制。不过，老人的手机居然欠费，无法接收到短信。在厅堂服务的网点主任一直留意着老人的情况，看到老人略微表现出着急的表情，立刻上前想办法为客户解决了问题。
无巧不成书，当柜员再次发送验证码时，居然还是没能接收到短信。这时，老人情绪有些激动，表示自己平时同子女视频都可以，不理解为什么到银行就不行了。为了防止老人情绪激动影响身体，网点主任在征得老人同意后，找到了老人女儿的联系方式，并向其女儿解释原由。不一会儿，老人的女儿和儿媳来了。经过一番解释和研究后，发现竟然是因为老人的手机卡放错了，并不是老人提供的手机号，误会终于解开。由于已经过了饭点，考虑到老人的身体情况，网点主任建议其子女先带老人回去吃饭，下午再过来办理。不过，可能是因为发生的事情太多，老人不放心，执意要求一会就过来。为防止老人中午来时网点客户较多，现金柜员和运营主管放弃休息时间等待老人到来。
下午1点，老人的女儿扶着老人重新来到网点。在接收验证码的时候，由于老人的手机内存的原因，一直卡死。在一旁的运营主管为每个人递去一瓶水，并扶老人的妻子到座椅上休息，让他们不着急，我们一定会为其解决好问题。在柜员和运营主管的共同努力下，最终通过将手机卡放置其子女的手机中解决了接收短信的问题，并为老人解除反洗钱控制，完善信息后进行取款。
为方便老人今后取款，柜员将日常可能出现的问题全都排查了一遍，并为老人补换了新的存折。问题解决后，柜员还耐心地指导客户女儿将其手机中的无用软件进行卸载，清理内存。服务过程中，老人的女儿多次对网点的服务进行夸赞，并且表示同样作为服务行业的员工，她很佩服我们的耐心与包容，今后也要向我们学习，热心、耐心、细心地服务客户。
二、案例分析
本案例中，网点的每一位工作人员都秉承着“热情、耐心、细心”的服务态度，切实为客户着想，第一时间得到稳妥地安抚客户的异常情绪，让客户的需求得到满足。由于老年客户存在行动不便、沟通不便的问题，网点工作人员通过热心、耐心、细心的服务，顺利为客户解决问题，获得客户的赞扬。
三、案例启示
从事网点服务工作，不仅需要具备全面的业务知识，更要时刻以解决客户的需求为根本，为客户提供暖心的服务。服务不仅仅是一种理念，更是一种行动，一种身体力行确保自身尽责工作的担当。用心工作，暖心服务，这是银行工作者始终都应该秉承的工作理念，特别是面对老年客户，我们需要付出更多的热心、耐心与细心，给予他们更多的关爱。（作者：程艺 ）
