中国网·美丽江苏讯 进入信息化时代，老年群体常被滞留于“数字鸿沟”的彼端，老年群体常感觉被数字“边缘化”。去年以来，国务院办公厅有针对性地出台了方案，旨在帮助老年群体跟上时代发展步伐，提高老年人的生活质量。扬州市政府办公室于2021年4月印发了《扬州市切实解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》，重点强调老年人在高频消费场景中的现金及银行卡支付。
工行扬州分行作为国有大行的异地分行，始终强化责任意识，发挥传统线下网点优势，扩大老年服务网络，升级线下网点服务、加强老年客群关注、普及支付知识等，切实提升老年客户的金融服务体验。
发挥线下渠道优势，完善网点老年服务资源。扬州分行不断发挥传统线下渠道优势，坐实传统服务，有针对性地加强服务基础管理。分行网点配备了老花镜、放大镜、便民箱、医疗箱等便民服务设施，并辅以服务标识、温馨提示等标语，全方位提升老年客群办事服务体验。工行扬州邗江支行作为扬州分行辖内支行网点，因地制宜开展“工行驿站”网点建设，不断完善硬件设施，在网点服务台与柜面均为老年客户提供老花镜，并在客户等候区提供报纸、宣传册等，全方位满足老年客户需求。
夯实传统服务，切实提升老年客群服务体验。工行扬州分行从传统服务出发，聚焦日常网点工作的赌点，将老年客群的服务坐实，提升金融温度。分行要求网点内大堂经理通过热情询问、帮助取号、引导等候、协助填单、柜台服务、客户送别等一系列规范化的服务举措。
网点工作人员协助老年客户使用智能设备现场(图/工行扬州分行)
在邗江支行“工行驿站”网点内，为防止老年客群在营业网点内发生意外事件，该网点在做好必要的防滑措施与风险提示之外，网点大堂经理在阴雨天气主动陪伴老年客户全程服务，并时刻做好防滑提示。在面对行动不便的老年客户时，网点负责人、理财经理、大堂经理主动开门迎送，并协助老年客户通过取号机或扫描二维码取号。
在业务办理环节，为提升办事效率，避免因理解偏差或信息不对称导致的纠纷，同时也为减少老年客户的等待时长，市分行强调网点大堂与柜面人员沟通效果，指导老年客户确认业务提示、核对签名，做到在业务交流时仔细聆听、反复确认。
目前，我国正呈现数字化与老龄化叠加发展的态势，银行作为我国金融系统的稳定器，纷纷发力布局银发金融。中国工商银行亦推出“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系，并将以此为框架为老龄事业发展贡献工行力量。与此同时，工行不断发挥银行传统网点优势，将传统服务做实，致力于成为老年人客群信赖的生活伙伴，更好服务老年客群的同时也进一步提升了自身的竞争力。
工行扬州分行坚持服务导向，充分尊重老年客户的意愿，不强制将老年客户分流至智能服务区，面对残疾或聋哑老年客户，不强制其办理无纸化服务。正是该行始终将服务意识摆在首位，以学习服务体系内容来切实加强员工的主动服务意识，树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念，方能确保为老年客户提供满意的服务，不断提升金融服务的温度。(杨芃 工扬轩)
